“스타트업이 큰 기업과 경쟁서 살아남는 비결은 '현장'에서의 경험과 도전”

“해결책을 찾기 위해 직접 고객들의 주문 전화를 받기 시작했습니다. 콜센터에서 4만콜 이상의 주문 전화를 직접 받으면서 해결책을 찾았습니다. 나중엔 상담사 한 사람이 시간당 30건 이상을 받았고, 심지어 40건의 주문을 받는 사람까지 나왔습니다. 이런 과정을 통해 ‘주문량 예측 시스템’과 상담사의 ‘상담 현황을 즉시 확인할 수 있는 시스템’을 개발했습니다.”

지난 9월19일 경북대 근처에 위치한 아이앤지캠퍼스에서 열린 ‘경영자를 위한 지식커뮤니티’ 제28회 대구CC클래스에서 A부 초청강연 강사로 나선 전화성 CNT테크 대표는 ‘스타트업 생존률 단 1%, 큰 기업과의 경쟁에서 살아남는 지식’이라는 주제로 강의하며 직접 스타트업을 운영하며 문제를 해결한 과정을 밝혔다.

전화성 대표는 “스타트업은 결국 현장의 경험으로부터만 문제를 해결할 수 있는 직관을 얻을 수 있다”고 강조하며 “저도 현장으로부터 얻은 직관을 바탕으로 시스템의 비효율을 해결했다.이를 통해 점차 문제들은 해결됐고 시장 점유율은 크게 높아졌다.”고 비결을 전했다.

전 대표는 지난 2003년 피자 시장에 대한 비효율성과 문제점을 개선시킬 수 있는 외식 주문중개 플랫폼 기업인 'CNT테크'를 창업했다. CNT테크는 IT기술을 이용해 피자‧치킨‧햄버거 등 외식 브랜드의 배달 주문을 콜센터로부터 받아 진행했다.

당시 브랜드의 지역 가맹점 POS로 연결하는 비즈니스를 했던 전 대표는 시작 단계부터 기업의 역량에 비해 너무 많은 직원을 고용해 비효율적 경영으로 어려움을 겪게 됐다.

전 대표는 “콜센터에서 한 사람의 상담사가 1시간에 2분씩, 15개 이상의 주문을 받아야 운영이 되었는데, 당시 한 사람당 8개 정도만 받고 있었다”며 “주문량과 상담사의 숫자를 맞추기 어려워 직원들에게 월급 주기 힘든 지경까지 됐다”고 설명했다. 결국 당시 CNT테크는 폐업 직전까지 갔고, 수억원의 빛까지 내게 돼 회사가 기울게 되었다고 한다.

6개월간 치킨집 차려 직접 배달하며 현장에서 해결 책 찾아…“도전정신 계속 유지하는 ‘인내’가 가장 중요해”

“2007년에 빚이 다 없어졌습니다. 당시 5억원 정도 매출에 10명이상 파트타이머를 고용했습니다. 사실 치킨의 경우 대부분의 사업장이 생계형이기에 콜센터와 POS 시스템 도입 등이 사치 같은 것이었던 걸 깨달았습니다. 그래서 아예 직접 치킨집을 차려서 치킨시장의 최적화된 솔루션을 찾아냈습니다. 이를 통해 월에 1억 이상의 흑자가 내게 됐습니다.”

전 대표는 처음에 위기를 극복한 과정을 이같이 설명했다. 하지만 한달이 지난 뒤 갑자기 국내 한 대기업이 같은 치킨 시장에 진출했다고 한다. 그는 “또 힘든 일이 생겼구나. 어떻게 싸워야 하지 걱정이 됐는데, 가만히 생각해봤다.”고 말했다.

당시 피자시장은 CNT테크가 단가를 낮추면서 시장 주도권을 잡았는데, 치킨 시장이 피자 시장보다 컸다. 굉장히 중요한 시장이었지만 초기에는 대기업과 CNT테크 모두 어려웠다고 한다. 무엇보다 치킨가게는 너무 영세하게 운영됐기 때문이다. 전 대표는 그래도 지속적으로 그들의 문제를 찾기 시작했다.

“경험치를 채우기 위해 치킨 집들을 직접 인터뷰 했어요. 그 문제에 집중하기 시작하면서 제가 그들에게 제안한 솔루션은, ‘콜센터가 대신 전화를 받고 휴대폰으로 정보를 전달하겠다’는 것이었습니다. 즉 그 전화받을 시간에 치킨집들은 홍보를 하고 배달에 집중하게 해주는 거였어요.”

이렇게 돌파구를 찾아낸 전 대표는 “이 부분에서 제가 드리고 싶은 말씀은 시장조사를 할 때 다른 분야로 들어갈 땐 전혀 다르다는 것”이라며 “피자배달과 치킨배달이 비슷해 보였지만 전혀 달랐다. 그래서 시장에서 각각의 경험치를 높여야 한다.”고 강조했다. 실제로 전 대표는 당시 직접 닭도 튀기고 전단지도 붙이고 배달도 해봤다고 한다. 동시에 소프트웨어 업데이트도 계속 진행했다. 그 결과 효과적인 솔루션을 만들어 내 대기업과의 경쟁에서 이겼다.

전 대표는 “6개월 동안 치킨 매장을 직접 운영하면서 프로그램을 개발했다”며 “끊임없이 문제가 생겼지만, 늘 현장에서 문제를 해결했다. 그 결과 2010년에는 점유율 90%를 넘었으며 경쟁자였던 대기업은 철수했다. 현재 CNT테크는 이 시장 점유율 97%를 자랑하고 있다”고 밝혔다.

“가장 중요한 것은 이런 도전정신을 계속 유지하기 위한 인내가 필요하다는 것입니다. 결국 도전정신을 잘 유지하는 것이 정답입니다.”

전화성 대표는 강의 말미에 성공의 비결을 이같이 정리했다. 이날 9월대구CC클래스에 참석한 20여명의 경영자들은 현장에서 문제를 발견하고 현장에서 문제를 해결한 사례인 전화성 대표의 강의에 도전을 받았다. 강의 후 이어진 조식 시간에서도 이에 대한 토론과 질의응답이 끝나지 않고 계속된 것으로 알려졌다.