위대한 기업을 넘어서 사랑받는 기업으로
경영자들이 고민하는 질문입니다. 이제는 위대한 기업을 넘어서 사랑받는 기업으로 가야합니다. 그 사례로 가인지 기업 중 'BUILD' 패션 기업이 있습니다.
BUILD라는 브랜드를 가진 유나이티드 디자이너스는 매년 ‘패밀리데이’라고 부르는 고객초청 세일행사를 가집니다. 이 행사에서는 주로 온라인으로 만나는 브랜드와 고객이 만나게 됩니다. 매년 반복해서 오기 때문에 본사 직원들과 고객은 서로 누구인지 알아보고 인사를 나눕니다. 본사의 디자이너는 고객으로부터 옷에 대한 피드백도 듣고, 고객은 직접 입어보고 저렴한 가격에 옷을 구매합니다. 이 행사는 진짜 패밀리데이가 되었습니다. 이 회사는 고객들로부터 사랑받으면서 꾸준히 성장하고 있는 사례입니다.
사랑받는 기업이란?
이 책에서는 “모든 이해당사자 집단의 이익을 전략적으로 정렬함으로써 모두로부터 사랑을 받는 회사” 라고 정의하고 있습니다.
우리가 사랑받는 기업인지 알기 위해 확인해야 할 질문입니다.
1. 대다수의 사람들이 이 회사가 존재함으로써 세상이 더 살기 좋아졌다고 하는가
2. 꾸준한 실적을 쌓고 있는가
3. 열정적인 충성고객들이 있는가
4. 파트타임 근무자를 잘 대우하는가
5. 이직율은 어떠한가
6. 공급업체를 쥐어짜고 있지는 않은가
7. 지역사회가 환영하는가
사랑받는 기업들은 10년간 투자자들에게 1,026%의 수익을 안겼지만, S&P 500 기업 (500개 대형기업의 주식을 포함한 지수) 은 122%에 그쳤습니다.
1. 지갑을 노리지 말고 마음을 잡아라
좋은 요리란 각각의 재료들(S.P.I.C.E.)이 한데 어우러져 전혀 새로운 무엇인가를 만들어내는 것입니다. 사랑받는 기업의 의무는 “이해당사자 각각이 만들어내는 관계들을 다음과 같은 방식으로 관리하는 것”입니다.
2. 새로운 시대, 새로운 규칙, 새로운 자본주의
도덕적 르네상스가 일어나고 있습니다. 우리는 한 사람의 인생에서 ‘물질’을 소유하는 것보다 더 중요한 의미를 찾는 ‘초월성의 시대’에 살고 있습니다. S&P500 기업의 40% 정도가 기업의 사회적 책임과 관련한 연간 보고서를 발행하고 있습니다. 점점 더 많은 수의 투자자들과 대규모 거래 고객들, 심지어 직원들까지 이런 정보를 원합니다.
산업혁명 이후 가장 큰 변화와 혼란의 폭풍 속에서 항해를 하고 있는 기업들은, 시장과 어떻게 대화해야 하는가?
시장과 대화하는 네 가지 원칙은 다음과 같습니다.
제1원칙: 본격적으로 일에 착수하기 전, 긍정적인 관계를 형성하라. (혹은 이미 존재하는 관계를 강화하라)
제2원칙: 기꺼이 취약해지려는 마음을 보여라. 투명해지라는 것이다.
제3원칙: 상호간의 공감을 촉진하라. 그러면 이해당사자들은 기업의 공감에 보답한다.
제4원칙: 진정한 상호 관계 속에서 대화하라.
3. “인재경영은 비즈니스의 올바른 길이다.”
사랑받는 기업들은 산업 평균보다 훨씬 낮은 직원 이직률과 높은 생산성을 자랑합니다.
사랑받는 기업들의 높은 생산성
-코스트코 직원들은 월마트 직원들보다 두 배나 월급이 많지만 수익은 세 배를 냅니다.
-조던스 퍼니처는 평균 가구 매장이 제곱피트당 150달러를 버는 것에 950달러를 법니다.
-도요타는 직원당 매출에서 전 세계적으로 선두에 있습니다.
-혼다는 조립 생산성에서는 2위, 엔진 생산성에는 1위를 기록하고 있습니다.
-미국 뉴발란스에 있는 1,400명의 제조 직원들은 회사 총생산의 30%를 만들어 냅니다.
- 파타고니아: 직원들에게 1년에 많게는 2개월 동안 환경 인턴십 프로그램에 참여할 수 있게 합니다.
- 할리데이비슨: 50여 명의 직원을 뽑아 회사 차원에서 진행한 기부금이나 장학금 등이 제대로 쓰일 수 있도록 돕는 일을 시킵니다.
- REI: 직원들이 선정한 지역사회 단체를 우선으로 지원합니다.
- 개인에 대한 존중: 직원들을 ‘상품의 한 요소’가 아니라 ‘완전한 사람’으로 봅니다.
- 투명성: 직원을 포함한 모든 이해당사자들과 정보를 공유하는 데에 있어 강박관념이 없습니다. 컨테이너 스토어는 재무제표를 직원들이 볼 수 있게 합니다.
- 팀워크: IDEO는 팀별로 오후 휴무를 하고 영화나 야구게임을 보러 가도록 장려합니다.
- 권한 위임: 직원들은 고객을 행복하게 하거나 제품 문제를 해결하기 위해 필요한 기업 자원을 얼마든지 사용할 수 있는 권한(그리고 의무)를 가집니다. 조던스 퍼니처에서는 이런 자신들을 J팀이라고 부릅니다.
- 재미: 사우스웨스트항공은 추천을 받은 96명을 선발하여 ‘문화위원회’를 만들었습니다.
- 균형과 유연성: 뉴발란스는 엄마들이 자녀들과 방과 후 집에 같이 있을 수 있도록 근로 스케줄에 유연성을 발휘합니다.
- 복리후생제도: 도요타는 켄터키 주 조지타운 공장에서 24시간 아동보호 서비스를 제공하고 있습니다.
- 직원 성장: 컨테이너 스토어 신입 직원들은 첫 해에만 235시간의 교육을 받고, 그 다음 해에는 최소 160시간의 교육을 받습니다. (미국 소매업의 직원 교육 시간은 평균 7시간)
- 인정과 축하: 커머스뱅크는 매년 와우(Wow!) 시상식을 하는데, 직원들은 레드카펫을 밟고 격려와 박수 속에서 CEO로부터 트로피나 스톡옵션을 받습니다.
- 상하의 유대감: 혼다는 와이가야(시끄러운 큰소리)라는 제도를 시행합니다. 어떤 직원이든 와이가야를선언할 수 있고, 만약 경영진이 초대받았다면 꼭 참석해야만 합니다.
4. 고객 - 사랑의 힘
“그들이 어떻게 느끼는지가 어떻게 생각하는지보다 더 중요하다.”
“진정한 차별화는 제품 자체에서가 아니라, 당신이 치료받고자 하는 고객을 어떻게 대하느냐에 달려 있다… 이것은 새로운 의무이다. 마케팅 담당자는 이제 치료자가 되어야만 한다.”
- (멜린다 데이비스, 넥스트 그룹 CEO)
5. 투자자
"사랑받는 기업이 씨 뿌리고 투자자가 거둬들이고"
위의 그래프를 보면, 지난 10년간 사랑받는 기업들의 주가는 1,026%가 올랐습니다. ‘위대한 기업’의 전체 수익률은 331%로, 사랑받는 기업의 32% 수준에 불과합니다. 사랑받는 기업의 포트폴리오는 8:1 이상으로 전체 시장을 능가합니다.
6. 파트너
"품격 있는 조화, 사랑받는 기업들은 협력업체를 사랑한다."
혼다: 목표 가격 매기기를 통해 비용과 공급자들의 수익성 사이의 균형을 얻으려고 애씁니다. 목표비용 연구팀은 구매된 모든 것의 진짜 가격과 관련된 목표비용을 찾는 공식을 만듭니다. 공급자의 목표 달성을 돕기 위해 공급자들이 생산 과정 개선 아이디어를 내도록 장려합니다(BP프로그램). BP프로그램은 공급업체 가운데 약 48%의 생산 발전을 이끌었습니다.
스타벅스: C.A.F.E. 프로그램을 만들어 최고 품질의 커피를 지속적으로 생산하는 농장은 우선공급업체로 지정하고 지원을 아끼지 않습니다.
7. 사회 - 궁극적인 이해당사자
"사랑받는 기업들은 법의 문구뿐 아니라 정신까지 따르며, 사회적인 의무를 열심히 수행한다.”
사랑받는 기업 비전의 다섯 가지 특징은 다음과 같습니다.
1. 부의 창조보다 더 원대한 목적
2. 섬김 리더십(청렴, 겸손)에의 헌신
3. 감성지능이 높은 리더십
4. 모범이 되는 시민정신 수호
5. 자신들이 경제 생태계의 일부라는 사실 인식
책을 다 읽고 적용하며 자신에게 질문해 봅시다.
1. 회사가 진정으로 하고자 하는 것이 무엇인가?
2. 그것은 직원과 고객, 투자자들로부터 사랑받을 수 있는가?
3. 회사의 조직문화는 그것을 지지하고 있는가?
4. 회사의 리더들은 그것에 헌신하고 있는가?
5. 무엇부터 시작할 것인가?