고속도로에서 자동차를 과속으로 운전하다가 그만 사고가 났다. 이 일로 인해 차량은 파손되고 전치 8주의 상해를 입었다고 생각해 보자. 그럼 여기서 문제는 무엇일까? 과속이 문제일까, 아니면 사고가 문제일까?

여기서 문제는 사고가 난 것이다. 과속은 문제를 만든 원인이다. 원인 자체는 문제가 되지 않는다. 원인은 상황과 만나야 문제가 된다. 생각해 보자. 과속한다고 해서 꼭 사고가 나는가? 어떤 상황에서 과속을 했 기 때문에 문제가 된 것이다. 

문제의 원인을 살피기 위해 두 가지로 나누어 생각해 볼 수 있다.

첫 번째는 ‘보임’이다. 앞의 예시에서 과속은 보이는 원인이다. 그러면 여기서 보이지 않는 원인이 무엇일 까? 그것은 운전자가 급하게 가려는 조바심이거나 주의력 부족일 수 있다. 문제를 단지 눈에 보이는 것만 으로 둔다면 보이지 않는 부분을 놓치게 된다. 토끼와 거북이가 경주를 한 이야기를 잘 알 것이다. 느린 거 북이에게 토끼가 경주에서 지고 말았다. 이때 원인은 무엇일까? 보이는 원인은 낮잠을 잔 것이다. 그렇다 면 보이지 않는 문제는 토끼의 ‘자만심’이 문제의 원인이 된다. 원인을 살필 때는 보이는 부분과 보이지 않 는 부분을 함께 살펴야 한다. 

두 번째는 ‘누구’이다. 앞의 예시에서 사고가 난 것이 문제가 되는 이유는 그것이 자신에게 영향을 주었기 때문이다. 그리고 이 사고로 인해 교통 정체가 되었다면 다른 사람에게도 문제가 된다. 그리고 이 사고를 TV로 보는 시청자들은 문제가 되질 않는다. 왜냐하면 자신과 관련이 없기 때문이다. 만약 사고 당사자가 자신과 관련이 있다면 문제가 될 것이다. 커피숍의 커피가격이 20% 인상되면 누구에게 문제가 있을까? 커피숍을 이용하는 고객들에게 문제가 될 것이다. 커피를 마시지 않는다면 커피가격에 영향을 받지 않는 다. 물론 이것으로 인해 파생되는 여러 가지 일로 영향을 받을 수는 있을 것이다. 예를 들어 커피를 대접 해야 하는 상황일 때 말이다. 

진짜 문제가 되려면 자신의 가치에 손상을 주어야 한다. 그리고 문제를 발생시키는 원인을 살피려면 '보임', '누구'라는 원인이 어떻게 상황과 만나는지 확인해야 한다.
그러면 왜 문제가 발생하는 걸까? 

두 가지 요인이 있다. 하나는 목표 때문이다. 문제가 생기려면 반드시 목표가 있어야 한다. 그렇지 않으면 문제가 발생되지 않는다. 예를 들어보자. ‘늦게 퇴근하는 것’이 문제라고 말하는 직원이 있 다. 하지만 늦게 퇴근하는 것 자체는 문제가 될 수 없다. 이것이 문제가 되려면 가족과 시간을 함께 보내고 싶은 목표가 있어야 문제가 된다. 

문제가 있다는 것은 반드시 원하는 목표가 있다는 뜻이다.

두 번째 요건은 제약조건이다. 즉 조건 지어진 규칙이나 한계상황이 문제를 발생시킨다. 예를 들 어 새로운 사업부를 만들려고 하는데 재정적, 인력이 부족다면 이것은 제약조건 때문이다. 이때는 제약조건 중에 컨트롤 가능한 부분에 집중하여 해결해 나가야 한다. 문제의 원인과 문제가 생기는 이유를 통해 상황을 바라볼 수 있는 관점을 길러야 한다. 이것이 코치가 개발해야 하는 관점이다.

글. 이동운 코치 (BH성과관리센터 전문교수)