8월의 경영자 피드백 미팅은 이랜드 서비스 이인석 대표의 "고객관점의 상품혁신" 강의로 시작되었다. 이 강의를 통해 다시 한 번 고객 관점으로 리마인드 하는 시간이 되었다. 

 

기업에 꿈이 있습니까?
기업은 꿈이 있어야 한다. 기업이 꿈꾸는 꿈이 비전이다. 비전이 중요한 이유는 꿈의 크기가 사람, 기업의 크기를 결정하고, 기업의 결과를 다르게 만들기 때문이다. 우리가 가져야 할 비전(꿈)이란 ‘세상, 사람에게 가치(바른, 좋은)를 주는 것이다.

기업이 존재하는 목적은 무엇인가?
리 기업이 가져야 할 비전이 무엇인가가 먼저 정의되어야 한다. 그 다음은 사명감이다. 사명감은 그 가치를 누가 행할 것인가의 문제인데 내가 바로 그 주체가 되는 것을 의미한다.

 

보통 성공이라는 것은 돈/명예/권력을 나를 위해 만드는 것을 의미한다면, 가치의 방향성이 나가 아닌 타인 그리고 세상을 향해있어야 한다. 성공과 달리 성취를 지향하는 것이 의미가 있다. 승패에 연연하지 않고 그 자체를 즐기는 것. 우리는 성취를 지향해야 한다. 

비즈니스의 본질적인 목표는 돈을 버는 것 이전에 ‘고객의 가치’를 높이는 것이고, 고객의 불만(불편한 요소)을 해결하는 것이다. 수익은 그 결과로 얻어지는 것이다. 기업이 어떤 꿈을 꾸는가에 따라 비즈니스의 판도가 달라지게 된다.

 

그 예로 인도의타타 그룹이 있다. 타타 그룹은 세계 철강 그룹을 가지고 있는 세계 10대 글로벌 기업이다. 타타 그룹 회장님의 꿈은 인도 국민이 누구나 쉽게 탈 수 있는 자동차를 만들어주는 것이다. 타타 그룹의 자동차는 350만원으로 매우 저렴하다. 가난한 국민들이 쉽게 다가갈 수 있는 차를 만들고 싶다는 것이다.

 

빠르게 무너지는 기업들
최근 기업들이 빠르게 무너지는 이유는 다음과 같다. 
첫 번째가 세월이 빠르게 바뀐다.
두 번째는 국경이 없어진다. 
세 번째는 고객의 니즈가 끊임없이 높아진다. 
네 번째는 고객의 수준의 이전보다 상상하지 못할 수준으로 높아진다, 
우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 수준이 높고 요구하는 게 높아진다. 조금 지나면 저희들은 절박함, 혁신성이 사라져 고객의 눈을 맞추기 어렵다.

 

생존전략: 3 Horizon
경영자의 첫 번째 과업은 새로운 시장을 여는 것이다. 현재의 스텝의 단계에서 다음 먹거리, 다음 단계에 대해 고민하고준비해야하는 것이다. 그러지 않으면 새로운 변화에 대처할 방법이 없다. 

디즈니 회사 같은 경우는 영화로부터 출발했지만 테마파크 준비, 종합 엔터테인먼트 회사, 소비재 상품을 영역을 확대했다. 아마존은 책 장사로 시작했다. 하지만 모든 것을 팔 수 있는 회사로 변화를 시도했다. 온라인 초기부터 2,3단계를 준비했다. 우리도 마찬가지로 스텝 1에서 다음 단계를 미리 생각하자. 그런 것이 경영자가 가져야 할 본연적인 자세이다. 

 

 

상품혁신

경쟁우위
상품혁신에서 가장 중요한 것은 경쟁우위인데, 경쟁우위란 것은 핵심역량을 기반으로 고객이 지불하고자 하는 이상의 가치를 원가우위와 차별화를 통해 제공하여 기업을 영석하게 하는 것이다.

 

 

포지셔닝
포지셔닝은 우리가 만드는 제품들이 고객의 인지에 명확하게 자리를 잡는 것이다. 상품의 차별화가 가능할 때 포지셔닝의 개념이 가능하다. 예를 들어 커피하면 스타벅스, 운동화 하면 나이키와 같은 것이다. 

 

 

big 3 법칙
제품이나 서비스를 3등안에 들어야 고객이 기억한다. 3등을 넘어가는 브랜드는 사람들의 기억 속에서 잊혀 진다. 중요한건 3위 안에 들어야 한다. 어떤 형태의 아이템이든 3위 안에 들도록 해야 한다. 가격, 품질, 디자인, 성능, 식품은 맛 등 어떤 한 부분이라도 고객 관점에서 뾰족하면 된다. 

 

예를 들어 샤오미는 가격이 싼데, 품질이 좋다. 소비자는 자기에게 가장 유리한 것을 선택하게 된다. 샤오미는 혁신보다 마케팅 중심의 기업인데, 얼마까지 영속할 수 있을지는 의문이지만 현재까지는 잘하고 있다. 전략(상품개발)에도 고객을 참여하게 하고 있다. 경영은 내가 활용할 수 있는 모든 자원을 최적화하여 성과를 내는 것이다. 내가 가지고 있지 않은 자원도 활용할 수 있다. 샤오미는 고객으로부터 출발하고 있다. ‘샤오미는 개발자가 7,000만명이라고 말하고 있다. 샤오미의 고객이 7,000만명이기 때문이다.’
 

최고정신
고객에게 최고의 상품과 서비스를 제공하려면(고객이 원하는 것 이상) 공부를 해야 한다.
 

서비스의 혁신

고객불편해결
비즈니스의 본질은 첫 번째 고객의 니즈, 고객의 불편을 해결해주는 것이다. 

하이디 라오는 샤브샤브 전문점인데 고객의 불편요소를 끊임없이 관찰하고 서비스에 적용했다. 지금은 5성급 서비스를 제공하는 식당으로 알려져 있다. 고객들을 관찰하고 고객의 소리를 듣지않으면 소용이 없다.

 

여기계신 대표님들의 꿈이 사회 관점에서 지도자가 되어 훌륭한 기업가 정신을 가진 대표가 되길 기대한다. 하나님 안에서 꿈을 꾸고 직접 성취하고, 초심을 가지고 일을 해야 한다.