지식경영이란 지식을 통해서 성과를 내는 경영이다. 

성경적으로 표현하자면 창조세계에 심어 두신 하나님의 지혜와 원리를 발견하여 세상을 정복하는 경영이다. 지식경영의 반대되는 개념은 운에 따르거나 속임수에 의존하는 경영, 혹은 부정한 방법으로 이익을 얻으려는 것이다. 지식경영이란 정직한 지식과 땀의 대가로 성과를 내는 경영이다. 예를 들어서 설렁탕 집을 운영하면서 프림을 넣어서 맛을 내려고 하는 것은 지식경영이 아니다. 또한 주방의 작업 동선과 홀의 서빙 흐름, 식기의 무게나 테이블의 사이즈 등에서 직원들의 노동강도를 고려하지 않고 배치하고서 직원들이 즐겁게 일하기를 기대하는 것 역시 지식경영이 아니다. 또한 출입구의 모양, 실내 인테리어, 직원들의 서비스 언어, 접객의 언어 등을 고객의 심리에 맞게 설계하지 않고서 고객이 만족하기를 바라는 것 역시 지식경영이 아니다.

한가지만 더 이야기 하자면 원가를 절감하기 위해서 설렁탕의 가격을 유지한채 슬그머니 고기의 양을 줄인다면 이것 또한 지식경영이 아니다.
하나님이 설계하신 창조세계의 원리는 마치 태양이 햇빛을 고루 비추는 것처럼 선인과 악인에게 골고루 비추어 세상의 모든 사람들이 양심을 통해 알 수 있게 보여 주셨다. 외식업을 하는 사람에게 적용되는 창조의 원리는 이런 것들일 것이다.

 

 

하나님이 창조하신 비즈니스 원리는 각 산업 분야와 경영의 원리에 적용된다. 어느 기업이 지속적으로 그 산업 군에서 지배적인 위치를 차지하고 있다면 틀림없이 그 기업은 하나님이 설계하신 지식을 발견한 것이다. 비즈니스 세계가 건강하다면 더욱 그렇다.

지식경영은 우리가 속한 비즈니스 세계에 하나님이 설계 해 두신 원리를 찾아가는 일종의 탐험이다. 하나님은 우리가 그 원리들을 발견하고 그 분의 뜻에 맞게 사용하기를 원하신다. 기억하라! 인간이 전기를 빛으로 활용할 수 있다는 창조의 원리를 발견한 에디슨 이후로 체 100년 남짓하다. 디지털 사회의 기반이 된 반도체는 트랜지스터가 발명된 것은 이제 겨우 60년이 좀 넘었을 뿐이다. 적절한 속도와 선형을 유지하면 얼마든지 수 백 명의 사람과 화물을 실은 거대한 쇠 덩어리가 공중에 떠 있을 수 있다는 지혜를 발견한 것 역시 100년이 넘지 않는다. 하나님의 창조 세계는 무궁무진하다. 이제 겨우 시작했을 뿐이다. 이것이 어디 물리적 세계뿐이겠는가! 심리학, 사회학, 경제학 등 수많은 분야에서 하나님의 창조의 질서와 섭리에 대한 탐구와 적용은 계속되어 오고 있다.

킹덤컴퍼니의 경영자들은 창조의 질서를 발견하고 그 지식과 지혜를 이웃사랑을 위한 목적으로 사용하는 사람들이다. 하지만 하나님은 공정하신 분이시다. 우리가 기도한다고 어느 날 반도체의 비밀을 꿈에 알려 주시지 않는다. 물은 100도씨에서 끓으니 그 시점에 적절한 압력을 가하면 엄청난 에너지를 얻을 수 있다는 이야기를 해 주시지 않는다. 뒷산 꼭대기를 파 보면 금 광맥이 있으니 파 보라는 말씀도 안 하신다. 이런 것들은 모두 하나님의 성품에 맞지 않는다. 나는 가끔 하나님의 음성이라고 하면서 하나님의 성품에 맞지 않는 방법을 사용하려는 경영자를 본다. 하나님의 초자연적인 역사를 믿으므로 적극적으로 만류하지는 않지만 그래도 성경에 비추어보라는 조언을 한다. 지식경영은 유 무형으로 존재하는 하나님의 피조세계에 대한 탐구의 과정이다. 진정한 지식경영자는 하나님을 경외하고 그 분의 지식과 지혜를 발견할 수 있도록 기도한다. 그리고 겸손히 그분의 놀라운 창조의 원리 앞에 경탄하게 된다.

비즈니스 세계에서 그 분의 지혜와 성품을 발견하는 것은 편만하다. 숨을 쉬어도, 사람을 만나도 그 분의 편만한 지혜를 발견할 때 겸허히 무릎을 꿇게 된다. 우리는 선한 양심과 이성, 열심으로 우리의 비즈니스 세계에서 그 분의 지혜를 발견해 가는 하나님의 경영자들이다. 우리가 승리할 때 비즈니스 세계는 하나님의 지혜와 사랑으로 가득 차게 될 것이다. 공의롭지 못하고 사랑에 기반하지 않은 방법으로 비즈니스를 왜곡하는 사람들이 있다. 우리는 하나님의 지혜와 사랑으로 이길 수 있다.

이랜드그룹의 지식경영
14년전 이랜드는 공식적으로 지식경영을 도입했다. 
물론 그 전에도 컨셉화 하지 않았지만 지식경영의 맹아를 가지고 경영을 해 왔다. '직장은 인생의 학교'라는 강력한 경영 이념이 있었다. 회사의 리더는 직원을 성장시키는 것이 핵심적인 과업이라는 인식도 명확했다. 책을 읽고 나누며 직장은 단순히 월급을 받기 위해서 일하는 곳이 아니라 삶의 현장이고 서로 배우는 곳이라는 인식이 있었다. 그런 지식경영을 위한 맹아가 있었기 때문에 이랜드의 지식경영이 지금에 이를 수 있었다고 생각한다. 당시 나는 지식경영을 사업부에 적용하고 실천하며, 촉진하는 역할을 하는 JKO(Junior Knowledge Officer)였다. 가장 먼저 시행한 것은 AAR(After Action Review)이었다. 현장에서 일어나는 모든 일에 대하여 그 실행자가 직접 그 일을 돌아보고 그 속에서 지식을 발견하기 위한 도구로 사용한 것이다. AAR은 [성공의 숨겨진 비밀, 피드백]을 통해서 밝혔듯이 지식경영을 시행하는데 가장 기본이 되는 피드백 도구이다. AAR이 중요하다기 보다는 피드백이 중요하다. 실수와 실패는 있을 수 있지만 피드백이 없는 실수나 실패는 죄악이다.

이랜드 그룹에서는 한 달에 한번 자신의 크고 작은 성과 사례를 제출하도록 했었다. 그리고 제출된 자료들을 ‘지식’이라는 이름으로 부르고 그 지식에 대하여 심사를 해 주고 사내 지식 뱅크에 등록할 수 있게 해 주었다. 물론 초기에는 매우 부실한 자료들이 먼저 쌓이기 시작했다. 심지어는 인터넷 내용을 그대로 긁어서 자신의 지식이라고 등록한 사람도 있었다. 그러나 이런 과정을 통해서 자신이 한 일에 대해서 진지하게 검토하고 회사에 공유하고자 하는 사람들이 점점 늘어나고 그 지식뱅크는 질적으로냐 양적으로나 매우 유익한 지식의 보고가 되었다. 나중에는 사내에서 조차도 열람 권한을 부여 받아야 볼 수 있는 지식들이 분류되기 시작했다. 그런 지식으로 인정받은 사람은 자부심이 있었다. 진정한 성과지식에 대하여는 그 지식의 명칭에 그 사람의 이름을 붙여서 부르곤 했다. 예를 들면 ‘정수동의 1억 매출 지식’, ‘김경팔의 사내멘토링 지식’이다. 결국 이런 활동을 통해서 이랜드는 개개인이 가진 지식 탐구의 열정을 이끌어 내는데 성공했고, 성과와 지식이 결국 동일한 개념이라는 인식을 심어주는데도 성공했다. 현장에서 성과를 내는 사람은 지식인으로 인정받았고, 명예와 보상을 함께 누리게 되었다. 다른 사람은 그 모델을 보고 따르기 시작했고 상호 긍정적인 시너지로 상승적 경쟁이 이루어졌다. 지식경영의 선순환 사이클이 시작된 것이다. 당연히 매출과 수익은 성장세였다.
지식경영이 이루어진 조직은 M&A를 두려워하지 않는다. 강력한 지식으로 무장된 정예인력이 투입되면 틀림없이 성과를 거둘 수 있다고 믿기 때문이다. 이런 방식으로 이랜드 그룹의 지식경영은 변신을 거듭해왔다.

 

지식토크(Knowledge Talk)를 통해 지식경영을 시작하십시오|
지식토크(Knowledge Talk)는 매우 간단한 방법으로 직원들과 함께 지식경영을 실천할 수 있는 방법이다. 나는 이 방법이 하나님의 지혜라고 나는 믿는다. 2003년 이랜드 비즈니스 스쿨을 통해서 CBMC 경영자들을 교육한 이 후로 지금까지 10년이 넘는 기간 동안 300개가 넘는 기업을 교육하고 컨설팅 하면서 배운 진리가 있다면 기업마다 지식경영의 도입 방식은 달라야 한다는 것이다. 어느 기업에 매우 효과적이었던 피드백 회의 방식이 어느 기업에는 분란과 다툼만 일으키고 중단되기도 했다. 또 어느 기업의 성과를 혁신적으로 일으켰던 프로젝트 방식은 어느 기업 핵심인재를 퇴사시키는 계기가 되기도 했다. 지식경영에 관한 하나님의 지혜는 아직 발견해야 할 영역이 많다.
 

 

CEO의 진심 어린 감사와 칭찬에 직원들은 점점 자신의 업무에서 지식을 발견하고 그것을 공유하는데 즐거움을 느껴 갈 것이다.

 

그러나 모든 기업과 개인에게 공통적으로 적용되는 지식경영의 원리가 있다. 사람은 모두 자신의 긍정적인 면을 인정받고 싶어하고 그것이 드러날 때 에너지를 얻는다는 점이다. 속칭 ‘잘한다 잘한다 하면 더 잘한다’는 말이 있듯이 직원들의 이마는 ‘나를 칭찬해 주세요’라고 써 붙이고 다니는 간판과도 같다. 직원들이 현장 지식을 발굴하고 공유하고 확산하는 것은 조직 성장의 매우 중요한 기초원리이다. 조직의 진짜 노하우는 외부 지식이 아니고 직원의 경험에서 발견한 실천지식이기 때문이다. 

지식경영의 출발은 직원들을 일터 세계에 있는 하나님의 비즈니스 원리를 발견하는 탐험가로 간주하는 것으로부터 시작된다.
“한 달간 여러분이 발견한 지식을 공유하고 나누는 지식토크 시간이 있습니다. 장소는 본사 세미나실이고 각자 5분 발표 시간이 있습니다. 준비는 PPT 1장으로 요약해서 해 주세요. 우수한 지식에는 영화티켓 2장씩 증정됩니다.”

지식토크가 부정적으로 사용된 사례는 그 동안 없었다. 지식토크는 지식페스티발에 비해 비교적 부담이 적고 간단하게 시행할 수 있는 지식경영의 0단계이다. 지식토크가 있는 날에는 업무를 4시 정도에 마치고 2시간 정도 서로 나눔을 해 보라! 예상치 못한 새로운 지식들이 발표되는 것에 놀랄 것이다. 그리고 저녁 식사를 맛있게 사 주는 것도 잊지 말라. CEO의 진심 어린 감사와 칭찬에 직원들은 점점 자신의 업무에서 지식을 발견하고 그것을 공유하는데 즐거움을 느껴 갈 것이다. 그러다가 연말에는 자연스럽게 지식페스티발을 시도해보라. 그리고 지속하라 틀림없이 지식과 성과는 함께 간다. 절대로 중단해서는 안 된다. 잘못된 정책보다 더 잘못된 것은 자주 바뀌는 정책이다. 이랜드가 지식경영을 14년 째 동일하게 해 오듯이 형태와 방법은 바뀌어 가더라도 지식경영의 원리를 바꾸어서는 안 된다.

지식토크를 진행하는 방법은 너무도 간단하여 유치하기까지 하다. 20명 이하의 작은 조직이라면 모두가 둘러 앉아서 자신의 지식사례를 하나씩 발표하는 것이 전부이다. 5분 내외의 발표가 끝나면 서로가 질문해 주는 시간을 잠깐 가지면 된다. 모두의 발표가 끝나면 그 중에서 가장 성과지식이 무엇일지 서로 무기명 투표를 통해서 선출하고 거기에 포상하면 된다. 이 때 너무 인기투표가 되지 않도록 경영자가 가중치를 가지고 투표하면 된다. 만약 20명 이상의 좀 더 큰 조직이라면 부서나 팀 별로 1-2개의 지식을 발표하는 형태가 되면 된다. 앞에서 발표하는 사람은 10분 이내로 하는 것이 좋고 이 경우에도 특별한 형식을 취하기 보다는 그야말로 어떻게 해서 이런 결과가 있었는지에 대해서 자신이 발견한 지식을 나누는 방식의 토크(Talk)가 좋다. 그래야 부담이 없다. 방금 외근 다녀와서 그냥 발표해도 될 정도의 편안함으로 해야 진짜 지식이 나온다. 처음에는 그래야 한다. 화려한 PPT에 매몰되어서는 안 된다. 100명이 넘는 조직이라면 부서별 지식토크를 하는 것이 좋다. 부서별로 진행되는 지식토크에 CEO가 배석하면서 들어 준다면 금상첨화일 것이다. 단, 경청한다는 조건이다. 괜히 부서의 지식토크에 가서 일장 훈시를 늘어 놓는다면 그냥 안가는 것이 좋다.

지식토크를 할 때 CEO의 훈시는 금물이다. 경험으로 보나 열정으로 보나 CEO보다 더 지식이 뛰어난 직원을 만나는 것은 어려운 일이다. 그러나 지식 토크 시간을 CEO의 교육이나 훈시의 시간으로 활용하려 한다면 그것은 잘못된 것이다. CEO의 메시지는 별도의 강의 시간을 통해서 준비된 메시지로 전달되어야 한다.
지식토크는 2시간 정도로 끝내는 것이 좋다. 그래야 부담이 없다. 포상 역시 개인당 최대 5만원이 넘지 않는 것이 좋다. 또한 지식토크의 수준이 형편없이 떨어지거나 토크를 아예 못하겠다는 직원이 있을 경우에도 강제로 시키거나 야단을 치는 것은 지혜로운 방법이 아니다. 2-3개월이 지나면 자연스럽게 따라오게 되어 있다.

나는 9월을 맞이한 파견컨설턴트들에게 동시에 비밀 지령을 내렸다. ‘9월부터 11월이 하반기 경영 집중 기간입니다. 이 기간에 경영시스템상의 질적인 진보가 일어나야 합니다. 더 집중해서 경영자를 도우십시오. 그리고 지식토크를 실행할 수 있도록 그 회사에 맞는 방법을 적용하십시오’ 각 기업에 파견된 가인지 컨설턴트들이 시행해 갈 것이다. 그리고 그 결과를 다시 알릴 것이다. 연말에 각 기업에서 진행될 지식페스티발을 통해서 놀라운 성과와 지식의 장이 펼쳐질 것을 기대하니 벌써부터 미소가 지어진다. 오늘 저녁 직원들 각자에게 탐험가용 모자와 나침반을 선물 해 줘 보는 것은 어떨까?

“직원들을 탐험가로 만드십시오. 자신의 일에서 어떻게 성과를 내야 할지 고민하고, 창조주의 지식을 발견해 가는 탐험의 과정을 마음껏 즐기게 될 것입니다!”

 

글. 김경민 센터장[BH성과관리센터]