*이 글은 필자가 직장인들을 상담한 내용을 [질문]과 [답변] 형태로 옮긴 글입니다.
[질문]
점포영업을 하고 있습니다. 예전과는 달리 온라인 쇼핑몰 등에서 저가의 물량공세가 점점 늘어 입지가 약해져 설 땅이 없는 듯 합니다. 그래도 간간히 찾아오는 고객이 있기에 문을 닫을 수도 없는 상황입니다. 품목은 점점 늘어가지만 이윤은 점점 줄어 이젠 이 시장 벼랑 끝에 서있는 느낌이 듭니다. 진정 점포사업은 끝이 난 것 일 까요? 어떤 변화가 필요한지 조언을 구합니다.
[답변]
네, 사업이 쉽지 않죠? 온라인 시장이라는 흐름도 우습게 볼 수는 없습니다. 하지만 각 사업마다 갖고 있는 특징과 강점들을 잘 살려 미처 생각하지 못한 차별화된 틈새시장을 만들어 보시는 것도 좋은 전략이 될 수 있습니다. 사업의 경쟁력은 시대가 갈수록 더 복잡해지고 더 다양해집니다. 어떤 정답으로 문제를 해결하기는 무리입니다. 사업의 특수성과 지역환경의 강점, 그리고 경영하시는 분의 가치관이 늘 새로운 기회를 만들 것입니다.
고객분석의 차별화
어떤 사업이든지 가장 중요한 것은 누가 우리의 제품을 살 것인가 입니다. 아무리 좋은 장소, 탁월한 제품일 지라도 사는 사람이 없다면 그 사업은 무용지물이 될 것입니다. 누구에게 그 수요를 창출할 것인가를 고민 해야 합니다. 또 하나는 이미 생성된 수요를 우습게 보면 안 된다는 것입니다. 왜 구매를 하는가? 저는 직업상 자주 중국시장에 조사차 출장을 갑니다. 타겟이 되는 브랜드가 있다면 그 주변을 살피고 누가 이 제품을 사는지, 왜 사는지, 어떤 매력을 느끼는지, 어떤 경험을 원하는지 등을 현지 고객과의 소통을 통해 하나씩 체크해 봅니다. 물론 함께 간 직원들은 매장의 제품을 보고 품질과 가격을 체크 합니다. 물론 그것도 중요하지만 본질은 “사람”입니다. 뭔가 시대의 흐름에 맞지 않는듯한 점포에도 오시는 고객이 있다면 그 고객은 왜 오는지 무엇을 구매하는지를 객관적으로 잘 살필 필요가 있습니다. 그중에는 자주 오고 우리 매장의 제품을 좋아하는 A급고객과 가끔 구매하는 B급고객으로 나눌 수 있습니다. 고객에 대한 친밀한 관찰이 새로운 기회를 만들 수 있습니다. 구매내역 리스트를 보면서 주기를 관찰하여 구매예정시간을 예측, 사전 통지를 통해 납품을 할 수도 있고, 새로운 신제품을 준비해 놓을 수도 있으며 기타 필요한 서비스를 제공해줄 수도 있습니다. 온라인과는 달리 지역중심의 오프라인 매장이라면 고객과의 친밀함을 올리는데 더 유리할 것입니다.
오프라인 점포영업의 강점
온라인 제품의 가격이 더 저렴할 수 있습니다. 그 저렴한 가격이 경쟁력이 될 수도 있지만 모든 고객이 가격만 보고 결정하지는 않습니다. 제품마다 다를 수 있지만 고객의 욕구는 다양합니다. 그 다양함 속에서 우리가 제공할 수 있는 가치를 찾아야 합니다. 그 대표적인 가치가 “경험”인데 온라인매장에서 미처 제공하지 못하는 실물 실험 실전 등… 제품과 관련된 모든 서비스를 체험하도록 하는 것입니다. 점포의 목적은 “판매처”라는 선입관을 깨고 고객들이 머물고 즐기며 체험하는 삶의 공간으로 바꾼다면 고객과 점포에게 또 다른 기회가 될 수 있을 것입니다. 온라인의 간편함도 대세이긴 하지만 DIY형의 경험성 커뮤니티에 대한 선호도는 더 큰 바람이 되는 것도 사실입니다. 바쁜 사람들이 다수라고 여기지만 그 안에는 진정한 나만의 시간과 공간을 만들고 싶어 하는 A급고객 매니아들이 있습니다. 점포영업의 한 공간을 그 들과 함께 꾸미고 만들며 나눔의 정신을 발휘하며 온라인상으로 홍보를 한다면 점포영업의 강점인 지역사회에서의 좋은 영향력을 갖게 될 것입니다.
지역적 유대관계
결국은 오프라인의 강점으로 온라인 채널을 통한 새로운 경험의 마케팅이 핵심이 될 것입니다. 하지만 지속성장을 하려면 지역적 유대관계는 필수 입니다. 기업이 가져야 할 두 가지의 목표는 이윤과 사회적 가치인데 작은 기업이나 점포기업도 당연히 해당됩니다. 이윤추구는 기업의 생존조건이지만 사회적 가치는 기업의 존재가치 이기도 합니다. 특히 물리적 영역을 공유하며 공간의 가치를 높이는데 지역적 유대감은 기업의 안정적 뿌리형성을 돕게 됩니다. 고객과 지역의 구분이 없는 상태에서 지역이 곧 고객이라는 전략은 점포영업에 있어서도 결코 미룰 일이 아니라는 사실입니다.
글. 김형환 교수 (한국경영리더십 컨설팅 대표)