“위기는 위험과 기회이다!”

 농업회사 법인 한만두식품(주)의 남미경 대표는 '위기'는 '위험'과 '기회'라고 말했다. 위기는 분명히 위험하지만, 그것을 잘 관리하면 기회로 바꿀 수 있다는 의미이다. 연매출 150억을 이루고 있는 한만두식품의 위기관리법에 대해서 살펴보자.

“고객가치는 우리의 최고 가치!”

 CS부서에 전화벨이 울리고 고객 클레임이 접수되었다. 즉시 CS부서 책임자는 위 상황을 주요 관리자들에게 공유하고 대책회의를 진행한다. 생산책임자, 유통책임자는 각각의 위치에서 여러 대안을 제시한다. 그리고 대표와 다른 리더들은 제시한 대책에 대해 시뮬레이션을 돌린 후 현재 상황에서 가정 적절한 대안을 채택한다. 그리고 그 대안을 실행한 책임자를 정하고 관리한다. 이 대책회의 책임자는 조직의 최고 경영자, 대표이다. 한만두식품은 고객가치를 최우선적으로 삼고 있기 때문에 고객 클레임에 민첩하고 빠르게 대응을 한다.

“눈 앞의 이윤보다 고객의 사랑!”

 대책회의의 결과가 나왔다. 첫째, 회사 전체 CCTV를 이용해서 이물이 발생한 원인을 즉각 파악한다. 둘째, 이물 발생 원인 파악 후 방지를 위한 프로세스를 구축한다. 셋째, 모든 공정의 생산을 멈추고 이물방지를 위한 생산자 교육과 워크샵을 진행한다. 일반적인 기업이라면 첫 번째와 두 번째의 대책만 진행할 것이다. 그러나 한만두식품은 고객의 사랑을 받기 위해, 고객에게 사랑을 전달하기 위해 하루 10톤의 만두 생산을 포기하고 직원교육과 워크샵을 진행한다.

“주입식 교육 NO, 작업자 스스로 지식발굴!”

 진행자의 진행에 맞추어 앞으로 이물이 발생될 가능성이 있는 상황을 뽑아낸다. 그리고 그 상황을 사전에 해결할 수 있는 지식을 작업자 스스로가 발굴한다. 발굴한 지식을 작성하고 발표하고 실효성 있는 지식, 방법을 관리자들이 선별한다. 선별된 지식과 방법은 생산을 하며, 집중적으로 관리한다. 주입식교육이 아닌 스스로 고민을 통해 앞으로 발생할 사고를 원천 차단한다. 이것이 한만두식품의 위기관리 방법이다.

“사랑을 통한 경영 그것이 100억의 비밀”

 워크샵을 진행하며, 우수한 지식을 발굴한 팀에게는 포상을 한다. 보통 생산 실수로 사고가 생기면 생산을 담당한 작업자들은 죄인이 되기 마련이다. 그러나 한만두식품에는 실수한 사람을 죄인으로 만들지 않는다. 대신 더욱 더 큰 사랑을 준다. 결국 감동받은 직원이 그 감동을 고객에게 전달할 수 있다고 믿기 때문이다.

비즈니스 세계에는 이윤 추구를 가장 우선적인 가치로 설정하는 기업들이 대부분이다. 그러나 이윤추구가 아닌 고객가치, 사랑을 우선적 가치로 설정하는 기업이 늘어나고 있다. 그리고 그것을 통해 열매를 맺는 기업들이 점점 많아지고 있다. 한만두식품의 사례가 무한경쟁의 비즈니스 세계에 새로운 경쟁력이 될 것이라는 기대를 한다.