직장인에게 '출근 첫날을 기억하시나요?'라고 물었을 때 대부분의 사람이 그렇다고 대답할 것이다. 그 기억이 긍정적이거나 혹은 부정적이거나, 그날을 오랜 시간이 지나도 기억하는 이유는 그날이 우리 삶에 전환점이었기 때문이다.

농기계 제작회사 '존 디어'사는 미국에 비해 아시아에서는 낮은 인지도를 가졌다. 아시아에서 일하는 직원은 낮은 인지도 때문에 직원의 몰입도가 낮았고, 퇴사율 또한 높았다. 이를 해결하기 위해 회사는 '출근 첫날 경험'이라는 프로그램을 만들었다.

웰컴키트로 출근 첫날 특별하게 만들자 퇴사율 ↓ 몰입도 ↑

신입직원이 첫 출근을 하게 되면 패키지를 하나 받는다. 이미 만들어져 있는 이메일 계정에, 존 디어 CEO가 영상으로 남긴 환영 인사, 존 디어 프랜드의 환영 이메일(같이 일하게 될 사람들이 먼저 인사 이메일을 보내고, 환영한다.), 모니터 메모장에 적힌 "우리 회사에 온 것을 환영합니다"라는 문구, 배경화면에 쓰인 "앞으로 인생에서 가장 중요한 일을 하게 된 것을 환영합니다." 하는 왤컴 이미지, 그리고 책상 위에 존 디어사에서 가장 핵심적이었던 발명품, 기념품인 자가 소제형 쟁기 모형이 들어있다.

이 모든 것을 통해 출근 첫날을 특별하게 만들자, 직원들의 몰입도가 올라가고, 퇴사율은 낮아지게 되었다. 심지어 기존 직원들까지도 다시 입사하고 싶다며 긍정적인 프레임으로 인식이 바뀌게 되었다. 가인지경영, 청밀, JY그룹 등의 회사에서도 왤컴키트 혹은 서바이벌키트를 통해 출근 첫날을 특별하게 만들어 주려고 노력하고 있다.

강한 인상을 남기는 '결정적 순간' 설계해야

LA에 위치한 '매직캐슬 호텔'이 잘 알려진 이유는 시설이 좋거나, 셀럽들이 다녀갔기 때문이 아니다. 수영장에 있는 팝시클 핫라인(Popsicle hotline, 아이스바 핫라인) 때문이다. 수영장에 비치된 전화로 아이스바를 요청하면 호텔 웨이터는, 아이스바를 은쟁반에 올리고 흰 장갑을 낀 채로 마치 엄청나게 고급스러운 것을 가져다주듯이 가져다준다. 그리고 이 모든 게 무료로, 무제한으로 제공된다. 이 특별함을 통해 호텔을 다녀간 누군가에게 LA여행의 인상을 물었을 때, 호텔에서 겪은 특별함이 떠오르게 되는 것이다. 호텔이 유명해 질 수 있는 이유가 바로 이 결정적 순간을 설계했기 때문이다.

이러한 결정적 순간을 어떻게 만들 수 있을까? 『순간의 힘』 저자인 칩 히스와 댄 히스는 나열된 네 가지를 통해 만들 수 있다고 이야기했다. ①영원히 간직하고 싶은 고양 ② 불현듯 진실을 깨닫는 통찰의 순간 ③ 우리가 연결됐음을 느끼는 교감의 순간 ④ 내가 나이길 정말 잘했다고 깨닫는 긍지의 순간.

영원히 간직하고 싶은 순간을 선물해 주거나^고양, 그들이 무언가 깨달을 수 있는 인사이트 얻을 수 있는 순간을 제공하거나^통찰, 존재 자체로 존중받고 사랑받기에 마땅하다고 느낄 수 있게 하는 것^교감, 우리는 하나라는 사명감으로 연결해주는 것^긍지이 중요하다. 기적을 경험하는 결정적인 순간을 선물해야 한다.

결정적 순간 창조하려면? '가끔'의 감동적인 순간 설계에 집중해야

첫 번째로 '구덩이'를 매워라. 고객의 부정적인 부분(구덩이)을 매꿔주는 것. 단지 먼저 행해져야 하는 것에 불과하다. 두 번째는 '가끔' 감동적인 순간을 창조하는 데 집중하라. 핵심은 가끔이다. 고객경험 수치에 대한 연구를 보면 1~7의 수치 중(7이 가장 좋음), 4에 속하는 고객을 7에 속하게 하는 것이, 1에 속한 고객을 4로 올리는 것보다 9배 더 이익이 된다. 즉, 고객들에게 조금 더 특별한 경험을 선사해 주는 것이 부정적인 고객을 평범하게 올리는 것보다 훨씬 더 이익이다.

인간의 본성은 계속해서 특별함을 선사해주면 그것이 평준화가 된다. 그렇기 때문에 특별함을 느끼지 못한다. 하지만 특별함이 사라지고, 평범해 졌을 때는 오히려 부정적이고 무언가 빼앗긴 기분을 느끼게 된다. 이벤트 혹은 세일이 지속적일 때 부작용이 빼앗기는 듯한 부정적인 감정을 남긴다. 

최상의 서비스를 제공하는 기업의 공통점은 '훌륭한 고객 경험을 제공하려면 먼저 훌륭한 직원 경험이 선행되어야 한다.'이다. 고객 접전에서 매일같이 일하는 기업에게 어떤 매체를 통해서든, 직접 만나서든 상관없이 중요한 것은 이야기 한 4가지(고양, 교감, 통찰, 긍지)를 통해 결정적인 순간을 제공하는 것이다.