새로운 고객 창출보다 기존 고객을 단골로 만드는 비용이 훨씬 경제적인 것은 이미 잘 알려진 사실이다. 고객들의 애로사항을 제거하는 '마이너스 전략'의 성공 사례인 도미노피자의 '도미노 애니웨어'다. 

트위터, 문자 이모티콘, AI 스피커 등 15가지 루트로 피자 주문 가능해져

2016년 도미노피자는 주문의 번거로움을 최소화하고 피자를 기다리는 시간에 대한 불만을 해소하기 위해 '도미노 애니웨어' 프로젝트를 실시했다. 이는 소비자가 모든 디지털 수단에서 피자를 주문할 수 있도록 만드는 전략이다. 페이스북 메신저, 스마트 TV, 트위터, 문자 이모티콘, AI 스피커 등 15가지의 루트를 통해 피자를 주문할 수 있도록 했다. 특히 기존에 주문했던 내용이 있다면, '이지 오더(Easy Order)'를 통해 주문까지 10초도 안 걸리는 빠른 주문 시스템을 구축했다. 

피자 배송 과정 보는 '고객 경험' 살려 기존 고객 잡아

이미 5년 전부터 시작한 프로젝트이기에 코로나19로 더 크게 열린 배달 시장에서 높은 매출을 기록할 수 있었다. 또 배달을 기다리면서 그 과정을 피자 추적기(Pizza Tracker)를 통해 확인하며 배달과정을 실시간으로 알 수 있는 독특한 경험을 만들었다. 배달의 신선함까지 더하자, 현재 디지털 플랫폼을 이용한 D2C(Digital to Customer) 주문량이 전체 주문량의 70%에 달하는 결과를 가져왔다. 

도미노피자의 마이너스 전략을 통해 2010년 11달러였던 주가가 10년이 지나 3,200%나 상승해 373.38(2021년 4월 5일 기준)을 기록했다. 도미노피자가 디지털 프랜스포메이션을 고객의 애로사항을 해결하기 위해 적극적으로 활용하였기에 가능한 성공 사례라고 할 수 있다.