20일 가인지경영세미나가 열렸다. 가인지컨설팅그룹 김경민 대표가 경영필독서클럽을 통해 ‘마켓 체인저의 필수 전략’을 주제로 강연을 진행했다. 아래는 경영필독서클럽 강연 내용이다.

지금은 D2C 시대, 대한민국 사회에서도 유통구조가 달라져 준비해야 된다(필독서 ‘D2C 레볼루션’ 로런스 인그래시아)

‘제품을 만든 사람들에게 구매하세요’는 다이슨에서 오랫동안 광고하고 있는 광고 문구다. 네이버를 통상 DtoC 연맹의 생태계라고 부른다. 네이버는 DtoC의 천국이다. 여기에는 엄청난 공급자들의 생태계가 만들어지고 있다. 시골에서 누룽지를 만들어서 스티커만 붙이면 네이버에 올릴 수 있다. 네이버는 엄청난 공급자들을 끌어모았다. 쿠팡도 마찬가지다. 쿠팡의 특성은 큐레이션과 편의성이다.

경영자들과 함께 ‘네이버와 쿠팡 중 누가 이길까?’라는 주제로 토론을 한 적이 있다. 쿠팡이 현재 회원 12조 정도 되는데 어떤 경영자들은 “쿠팡이 뒤집을 거다”라고 말하고 어떤 경영자들은 ”네이버가 그래도 이길 것이다”라고 말하고 계신 분들이 있다.

산지 직송과 제조사 직접 판매의 가치를 든 네이버 쇼핑과 소비자 편의성과 큐레이션을 강조하는 쿠팡의 유통 전쟁의 승자는 누가 될 것인가! 지금은 D2C의 시대가 됐다. 대한민국 사회에서도 유통구조가 달라졌다.

레뷰라는 앱도 현재 엄청난 회원을 보유 중이다. 과거에는 대리점에 이익을 보호해주기 위해 본사가 온라인으로 직접 만들어 주는 걸 못했다. 제조사라 하더라도 총판, 지역판, 대리상의 권리를 보호 못한다. 현재는 소비자들이 바로 올려버린다.

먼저 시작한 ‘화해’앱은 인플루언서들을 모았고 화장품 화사가 여기에 올려 수백몇명의 사이트를 모았다. 0.8L앱은 일반 소비자의 플랫폼이 됐다. 와인을 수입하는 회사에서 특정 제품을 가져온다. 제품을 써보고 댓글을 다는 것이다. 체험단 형태가 커머스 형태로 된 것이다. 수십개의 사이트들이 작게는 수십만명, 많게는 수백만명의 가입자들이 들어가 있다. 각각의 카테고리별로 유통사와 소비자들을 연결시켜주는 양성화되는 형태로 생겼다. 중간에 마진을 챙기는 유통이 점점 사라지고 연결비를 받는 것이다. 공급사는 마케팅 비용을 절감하고 소비자는 그 마케팅에 스스로 참여하는 형태이다. 공급사, 유통사, 소비자 직선 구조다.

지금은 이른바 D2C 레볼루션의 시대

D2C란(Direct-to-Consumer) 제조사가 도소매를 거치지 않고 고객에게 직접 제품을 유통/판매하는 유통사가 고객과 제조사가 직접 만나도록 중계하는 방식이다.

인플루언서 플랫폼을 잘 모르신다면 아직 그럴 필요성을 모르거나 혼자만 모르거나 둘 중의 하나다. 이런분들은 위기 의식이 있어야 된다.

과거에 만들면 팔리던 시대에서 현재는 고객의 선택이 우선시되는 시대가 됐다. 예를 들어 식당이라고 치면 3.0시대는 재료를 구입하고 원재료를 다듬고 나가는 사람은 광고 하는 식으로 식당이 다 했다. 과거에는 가치사슬 전략을 잘 짜야됐다면 지금은 모든걸 다 따로하는 시대가 됐다. 전에는 가치사슬을 같이 했는데 현재는 산업군이 많이 쪼개졌다.

공급자와 소비자를 걲어서 붙이는 거다. D2C는 고객의 니즈 변화, 온디맨드 경제 성장, 이커머스 경제 성장, 디지털 생활의 변화에 따라 달라졌다.

D2C전략의 3가지는 기회 제조사 중심 중간 유통망을 제거하고 가격경쟁력 확보 소비자 중심 고객의 불편을 해결하는 상품/서비스 제공 개별화 고객별 맞춤 상품 제공한다.

애자일 방식으로 일하기 3대 원칙 Think Big(크게 생각하라!) Small start(작게 시작하라!) Move Fast!(빨리 움직여라!)

고객의 니즈에서 시작하는 D2C 전략. 고객의 니즈를 다양한 방법으로 취합하고 이를 받아들여 빅데이터를 반영한 신제품 개발,  소비자 눈높이에 맞는 마케팅으로 고객 구매전환율을 높인다.

D2C 전략의 3가지 기회 첫번째는 유통사 중심에서 제조사 중심으로 옮겨가야 된다. 유통도 물건을 직접 만든 제조사와 소비자를 만나게 하는 구조가 중요하다. 두번째 브랜드 중심. 소비자가 불편하고 있는 서비스에 집중해야된다.

즉, 제조사 중심 중간 유통망을 제거하고 가격경쟁력 확보하고 소비자 중심 고객의 불편을 해결하는 상품/서비스 제공 개별화 고객별 맞춤 상품 제공해야된다. 소비자가 원하는대로 명품 브랜드도 변화되고 있다. 마지막은 소량생산이다.

2015년 기준 온라인 면도기 시장 점유율은 달러쉐이브클럽 54%, 질레트 21%, 기타 25%가 됐다. 소비자 입장에서 대체 무엇이 불편할까를 고민한 결과, 작은 스타트업이 골리앗 기업을 흔들게 된 것이다.

소비자가 뭘 원하는지 직접 보는게 D2C의 핵심

와비파커가 온라인상 구매에 있어서 안정감을 줄 뿐 아니라 사용에 있어서 안정감을 주고 있다. 고객과의 강력한 유대감 형성을 위해 다른 어느 부서보다 고객 경험 부서(콜 센터)에 많은 인원을 배치했다. 콜 센터는 전화벨이 울리면 6초 이내에 응답한다는 원칙을 둔다. 연휴를 앞둔 늦은 저녁 시간에도 고객 전화에 즉각 응대하고 있다.

나이키는 그동안 빅데이터를 준비했다. 나이키핏 앱을 무료로 깔고 나이키를 좋아하는 나이키 매니아들이 많이 생겼다. 이런 구도가 나이키로부터 시작해서 점점 확산됐다.  아마존을 벗어난 나이키의 D2C 나이키는 성장률, 주가하락 위기를 벗어나기 위해 D2C전략 돌입했다.

소비자관리를 직접 소개할 수 있는 커뮤니케이션. 소비자 경험관리를 하는 거다. 올버즈는 30일 동안 반품을 가능하게 해준다. 품질관리. 소비자 관리를 잘 할 수 있다는 자신감 구조가 있기 때문이다.

어웨이의 감정적 연결 전략, 라이프스타일 솔루션을 통해 라덴 자사 여행 가방의 기술력에 집중, 여행 가방을 기술 제품으로 광고했다. 어웨이 라이프 스타일 브랜드 창출에 집중 (감정적 연결을 중요하게 생각) 고객의 목소리에 집중했다. 블루스마트 가방은 입소문을 타면서 물량이 부족해 못 팔 정도로 인기가 있었다.  그러나 항공기 수화물 배터리 규제가 도입되면서 난관에 부딪혔다. 이때, 어웨이는 변화하는 라이프스타일과 고객의 소리에 발 빠른 솔루션을 제시했다. 경쟁사였던 라덴은 자사 기술력에만 집중하느라 올바른 솔루션을 제시하지 못했으며 고객들에게 외면당하고 말았다.

차별화된 고객경험을 제공하여 고객들이 느끼는 불편함을 해소시켜줘야 된다.

올버즈는 신발을 신어보지 않고 온라인으로 구매하는 것에 대한 진입장벽을 낮추기 위한 전략으로 환불정책을 세웠다. 신었던 신발도 30일 내에 반품이 가능하게 해, 고객이 신발을 밖에서 신어보며 내게 맞는지 판단할 수 있게 진행했다.

소비자 경험 스토리텔링을 활용한 클럭의 D2C 전략은 브랜드를 차별화하기 위해서는 소비자가 진짜로 원하는 것을 파악한 후 이를 바탕으로 차별화된 강점을 갖추는 것, 고연령층을 경향해 홈쇼핑으로 유통채널 확대. 적극적인 타켓층 분석과 데이터 분석, 고객의 니즈 분석으로 클럭은 출시 1년 반만에 누적판매 650만개를 기록했다.

클럭은 기존의 EMS저주파 마사지의 근육강화나 다이어트효과를 내세운 것이 아닌‘휴대용 안마기’로 리포지셔닝하여 기존의 안마기의 한계를 극복했다. 부모님께 저렴한 가격에 좋은 제품을 선물을 하자는 감성과 가치를 담은 마케팅으로 추석,연휴,어버이날 등 시즌마다 폭발적으로 매출 증대,카카오톡 선물하기 1위를 거둔 것이다.

제조사의 경영자자 고객을 만난 것이 없다. 클럭은 휴대용 안마기라는 컨셉. 이 키워드 하나가 지금 다시 클럭의 재인기를 가져오고 있다. 소비자들의 경험에 의해서 셀링포인트가 있는것. 어떻게 구매 포인트를 잡을 것인가.

서드러브의 디지털 마케팅 소비자 데이터 활용 전략을 사용했다. 서드러브같은 제품들이 굉장히 다양한 사이즈의 제품이다. 소량생산. 자기 사진을 찍으면 체형이 맞는다. 이게 디지털 기술을 기반한 소비자 데이터를 얼마나 활용했느냐가 중요한 것이다.

고객 데이터, ‘오늘 뭐먹지‘ 쿠캣의 D2C 전략 레시피은 동영상으로 SNS구독자 3200만명 모아 HMR 직접판매했다. 내가 어떤 특정군의 소비자. 아이를 가진 엄마들. 어느 특정 지역의 상황들. 브랜드 관리가 힘든 중간 유통망을 철수, 약 3만개 였던 온,오프라인 매장을 40개로 축소했다.

이커머스 채널을 확장시켜 자사 어플을 활용한다. 무료 운동 어플인 나이키 트레이닝 클럽과 나이키 런 클럽 앱에 대대적인 마케팅을 집중하면서 2020년 말까지 1억 9천만명의  가입자를 확보했다. 이를 통해 고객맞춤 마케팅 진행(ex, 나이키 런 클럽 사용자의 운동패턴을 분석해 구매 러닝화를 마케팅) 및 제품 출시로 이커머스 매출 82% 증가했다.

D2C 주목받는 이유는 고객의 니즈 변화, 온디맨드 경제 성장, 이커머스 경제 성장, 디지털 생활의 변화때문

대한민국 사회이기 때문에 일단 천명만 모으면 뭐든지 할 수 있다. 시간과 공간의 제약이 없다. 사용자를 확보해야된다. 여러분들이 유통사다 철저하게 제품의 본질 자체를 이용해야된다.

D2C 전략의 3가지 기회는 제조사 중심 중간 유통망을 제거하고 가격경쟁력 확보, 소비자 중심 고객의 불편을 해결하는 상품/서비스 제공, 개별화 고객별 맞춤 상품 제공해야된다.

D2C(Direct to Customer) 전략 수립 카드를 가지고 우리 제품이 경쟁사 제품대비 우리 산업에서 1등 유통하는 걸 그려보면 좋다. 우리 조직의 D2C전략을 고민해야된다. 소비자 중심, 제조사 중심, 개별화 중심에서 그려보고 D2C 전략을 어떻게 할지도 고민해야된다.