출근하며 아이를 유치원에 등원해 주듯, 반려동물을 출근하며 사내 어린이집에 등원시킨다. 1년 재구매율 80%로 2020년도 정부 주관 예비 유니콘 사업에 선정된 펫커머스 기업 펫프렌즈는 직원들의 업무 향상을 위해 '반려동물 어린이집'을 개원했다. 

펫프렌즈에서 자체 진행한 설문조사에서 '반려동물과 함께 생활하는 것'이 업무 생산성 향상에 도움을 준다는 결과를 얻어, 직원 복지에 적용시켰다. 반려견 몸길이의 약 1.5배 이상의 독립공간, 마리당 산책 시켜줄 수 있는 전담 직원을 배치하는 등 직원들이 업무에 집중할 수 있도록 복지를 신경 썼다. 

이미 직원들에게 반려동물 관련해서 반려동물 생일 시 5만 원, 입양 시 10만 원, 사망 시 장례비 20만 원 등의 복지가 있었다. '심쿵엔젤' 어린이집은 개원을 위해 사옥을 이전 하기까지 했다. 업무 향상을 위한 지원을 받은 펫프렌즈는 매년 자체 매출 신기록을 경신하며 성장세를 멈추지 않았다. 

배송시간 단축 위한 제휴, 풀필먼트 서비스로 주문 후 2시간 내 배송 가능해져

펫프렌즈가 사옥을 이전하면서까지 복지를 제공할 수 있었던 이유는 직원들의 사업 초기 이루어 둔 시스템 덕분이다. 처음 시장에 진입하면서 지향했던 목적은 '가장 빠른 반려동물용품 배송 서비스 제공'이었다. CJ대한통운과 제휴를 맺으면서 펫프렌즈는 '풀필먼트 서비스'를 제공하게 되었다. 풀필먼트는 물품 보관부터 포장, 배송, 재고 관리까지 통합한 물류 관리 시스템이다. 펫프렌즈는 주문 후 2시간 내 배송이 가능하도록 이 시스템을 정착시켜 빠르게 물건을 받아볼 수 있게 했다.

별점 3.0 이하는 판매 중단... 제품 입고 선정 기준 높이자 만족도 높아져

빠르게 배송된 제품의 만족도를 신경 쓰기 위해 펫프렌즈는 '고집'을 부렸다. 펫프렌즈는 7,000가지가 넘는 사료, 간식, 용품 등을 '펫프렌즈의 30가지 고집'을 정해 이를 통과한 제품만 온라인몰에 입고했다. 입고 후에는 30일 동안 모니터링한다. 고객이 남긴 후기 및 별점이 3.0 이하가 되면 가차 없이 판매를 중단한다. 신규 고객을 충성고객으로 높이기 위한 노력은 98%의 고객 만족도와 83%의 재구매율 결과로 이어졌다. 

펫프렌즈는 최근 카카오, 네이버 등에서 'S급 인재'라 불리는 인재들을 채용해 사업의 방향에 변화를 줬다. 사업 초기 생애 주기 데이터, 구매, 헬스케어 등의 데이터를 마케팅과 영업 활동에 활용했다면 체계적인 접근을 통한 토탈 반려견 쇼핑몰이 되기 위해 재정비했다.