커뮤니케이션이란?
상징(언어, 몸짓, 화상, 기호 등)을 통하여 의미를 전달하게 하는 현상, 즉 정보 전달의 현상
라틴어로 "Communicare" 공유한다 / 함께 나눈다.
인간관계에서 일어나는 무수한 문제들을 해결하기 위해 인간이 사용할 수 있는 방법 중
가장 수준 높은 방법으로 인간답게 생활을 영위하기 위한 중요한 요소
굿 커뮤니케이터 VS 커뮤니케이션 전문가
커뮤니케이션에 있어서 중요한 것은 전달하는 단어가 아니다.
'어떻게 말하는가?'
'어떻게 보여지는가?' 라는
감각적인 면이 대단히 중요하다.
커뮤니케이션 구성
Stroke란?
대인관계에서 스킨십, 몸짓이나 눈짓, 표정, 감정, 언어 등으로 주고받는 모든 자극을 말한다.
stroke 구분
긍정적 스트로크 - 부정적 스트로크
언어적 스트로크 - 신체적 스트로크
조건적 스트로크 - 무조건적 스트로크
조직을 살리는 리더의 언어
1. 힘을 주는 긍정어
⊙ 가치를 높여주는 "네!"의 말
"꼭 성과를 내겠습니다."
"그건 반드시 됩니다."
"제가 해보겠습니다."
"일단 해보는게 어떨까요?"
⊙ 부정의 "네?"의 말
"에이~ 안돼요."
"그게 될까요?"
"해보지 않아서 모르겠습니다."
"실패하면 큰 리스크가 따를 텐데요."
"제가 하기에는 어려울 것 같아요."
"글쎄요, 잘 될지는 해봐야 알겠습니다."
2. 상대를 배려하는 세심어
⊙ 금칙어
(결혼한지 꽤 지났는데도 아이가 없는 팀장에게)
"슬슬 아기 만드셔야죠. 너무 형수님만 사랑하는 거 아니세요?"
(학력 콤플렉스가 있는 후배에게)
"이 주임은 전공이 뭐예요? 어느 학교 나왔어요?"
(명절 때마다 결혼 스트레스를 받는 골드미스 직원에게)
"최 대리, 정말 결혼 안 하실 거에요?"
(키가 작은 상사에게)
"키가 어떻게 되세요?"
Make your hands dirty!
손은 더러워도 정신과 마인드만 깨끗하면 된다.
3. 상대를 높이는 겸손어
⊙ 금칙어
"지난 번에도 하신 말씀이라 이미 알고 있는데요."
"그런 건 초등학생도 알겠네요. 굳이 설명을..."
"지금 너무 바쁜데 본론만 말해주면 안될까요?"
"말씀중에 죄송한데, 그건 아닌 것 같습니다."
⊙ 겸손어
"다시 한번 들으니 좀 더 명확해지고 정리가 되네요. 감사합니다."
"알고 있다고 생각했는데 다시 말해주니 확실해졌네요."
"좋은 의견이네요. 오후에 더 자세히 듣고 결과만 우선 말해줄 수 있나요?"
"거기까지는 미처 생각하지 못했는데 다시 한번 생각해보겠습니다."
⊙ 겸손어≠자기비하
능력에 대한 겸손이 아니라 무능력에 대한 광고가 되게 하지 마라!
"나에게 그런 걸 묻다니 제정신이야?"
"그걸 알았다면 내가 지금 여기 있겠어?"
"제 분야가 아니라 그건 전혀 모르겠는데요."
"난 원래 숫자만 나오면 머리가 정지해버립니다."
4. 분위기를 살리는 유희어
여러분은 어떻게 말하고 있나요?
"와~ 목걸이가 고급스러워요. 대리님이랑 잘 어울립니다."
"왜 갑자기 머리를 자르셨어요? 무슨 일이라도 있어요?"
"바꾼 머리 색깔이 참 예뻐요. 분위기가 훨씬 멋져 보이네요."
"오늘 무슨 일 있으세요? 몹시 피곤해 보이네요. 화장도 안하고…"
“ 부장님 커피 한잔 하시죠. 오늘은 제가 사겠습니다.”
“그렇게 열심히 하시다가 컴퓨터 속으로 들어가시겠어요. 잠깐 머리 식히고 하시죠?”
“피곤해 보이세요. 커피 한잔 하시죠?”
5. 조직을 살리는 비전어
⊙ 비전어
감사의 언어
미래 지향적인 언어
실행형 언어 (지금 당장)
⊙ 후퇴어
불평의 언어 (때문에)
후회의 언어
생각형 언어 (나중에)
♬ 비전어 행동지침
1) 당신의 정체성이 회사의 비전과 일치 한다는 사실을 주변에 선포하고 실천하라.
2) 회사의 전체적인 전략을 이해하고 비전을 구체화 할 수 있도록 노력하라.
Debriefing이란?
부하가 상사의 지시를 제대로 이해했는지에
관해서 자신의 언어로 다시 한번 말하는 것
Debriefing 소통의 유익
• 상사의 지시를 정확하게 이해했음을 알려 준다
• 자신이 할 일이 상사가 원하는 것임을 확신시켜 준다.
• 상사의 지시가 애매할 경우 그것을 다시 한번 확인할 기회를 가져서
공연한 수고를 줄일 수 있다.
• 열심히 해서 결과를 가져갔는데 상사가 ‘이거 시킨 거 아닌데…’라고
말하는 실수의 경험을 최소화 시킬 수 있다.
• 상사 입장에서도 자신의 지시를 다시 한번 명확하게 인지하고 제대로
일을 시킬 수 있다.
COP 소통법
Context 맥락
Outcome 결과물
Principle 원칙
커뮤니케이션 실패의 가장 큰 원인은 자기중심성이다.
"어떻게 원하는 것을 얻는가"의 저자 - 스튜어드 다이아몬드
글. 박진호 (가인지캠퍼스 센터장)