오늘은 혁신의 5가지 방법. ‘도공상노지’에 대해서 이야기 하고자 합니다.

사람의 관절에 센서를 연결해서 사람의 움직임을 데이터화 한 후, 골프 코치를 하는 데에 적용점을 찾고, 나아가 권투에서도 적용점을 찾았다는 영상을 보았습니다. 어떤 사람은 이것을 골프에 적용을 하고, 누구는 이를 영화에 적용하기도 합니다. 지식이라는 것은 적용점을 찾기 나름입니다.

보통 지식이라고 하면 사람들은 학문적 지식, 실용적 지식, 현장경험 지식이라고 이야기를 합니다. 우리가 관심이 있는 것은 바로 ‘현장지식’입니다. 우리가 가지고 있는 지식이 ‘어떻게 현장에서 적용되는지’가 관건이라고 할 수 있습니다. ‘지식경영’이라는 것은 현장 경험을 어떻게 하면 눈에 보이게 정리할 수 있을까’에 초점을 맞추는 것입니다. 특별히 우리는 행동하는 지식에 관심이 있습니다. 특정한 이론이 어떤 사람에게 스며들어 이것이 그 사람의 현장에 적용되는 것. 보통 우리는 지식을 ‘암묵지’와 ’형식지’라고 말을 합니다. 이랜드의 예를 들어 이야기하겠습니다. 패턴사의 지식은 어디에 있을까요? 바로 손끝에 있습니다. 이랜드 패션사업부에서 디자이너와 패턴사가 회의를 하던 중, 한 번은 ‘어떻게 하면 디자인 공정과정을 줄이고 효율적으로 일할 수 있을까’에 대해서 고민했습니다. 그러다가 패턴사의 패턴 뜨는 방법을 지식화하기로 했습니다. ‘바지패턴을 뜨는 12가지 방법’, ‘반팔 티의 패턴을 뜨는 8가지 방법’ 등에 대해서 사진을 찍고, 데이터를 쌓아가기 시작했습니다. 이런 방식으로 업무 방식도 효율적으로 바꾸고, 확보하게 된 시간은 패턴사의 교육 지원에 쓰게 되었습니다. 이 프로세스를 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. 개인의 지식을 정리하고 형식지화 하고, 성과가 난 지식을 공유하고, 이를 전사적으로 활용하고, 이를 전사적인 성과를 내는 데에 사용하게 됩니다.

우리에게 지식이 필요한 순간은 이렇습니다. 동일한 실수가 반복된다. 업무 중복이 발생한다. 한 사람에게만 지식이 많이 있다는 뜻입니다. 

㈜반석기초이앤씨라는 회사의 예를 들겠습니다. 이들은 한 달에 한 번씩 지식토크를 작성하게 하고, 발표하는 시간을 가졌습니다. 잘 한 직원들에게는 포상을 하기도 하고 격려를 해 주기도 했습니다. 그 때 어떤 직원들이 지식을 실제로 발견하게 됩니다. 새로운 공사 공법을 발견하게 되었습니다. 이를 지식토크 때 정리해서 발표하고, 전사적으로 그 공법을 실시하게 되었습니다. 그 결과 작년 연말에는 정부에서 상도 받게 되었습니다. 자신이 일하는 영역에서 어떤 지식을 발견했는지 정리하고, 발표할 때 이를 전사적으로 격려해 주었던 것이 관건이었습니다. 지식토크는 회사에 이런 문화가 세팅 되어야 잘 진행될 수 있습니다.

한만두식품의 예를 들어드리겠습니다. 이 곳에서는 아침마다 조별로 파이팅을 외치면서 조 구호를 외치는 시간이 있습니다. 이 때, 조장이 ‘오늘은 뭘 더 잘해볼까요?’라고 질문합니다. 이것이 한만두식품의 지식경영의 시작이었습니다. ‘오늘은 뭘 더 잘할까요?’라는 질문에 어떤 분이 ‘만두 옆구리를 터지지 않게 싸는 법을 연구합시다’라고 대답하신 분이 있었습니다. 이 주제에 대해서 기간을 가지고 현장의 직원 분들이 토의를 하시고 문제에 대해서 실제로 해결하게 되었습니다. 지식을 발견한다는 것은 특정 나이 대, 학력, 성별과 전혀 상관이 없습니다. 한만두식품의 아주머니들이 하셨던 것처럼, 여러분들 누구나 지식을 발견할 수 있습니다.

이렇게 모인 지식카드들을 어떻게 통합하고 공유할까요? 이에 관련해서 카페에 지식카드를 업로드해서 지식을 전사적으로 공유하고 있는 기업이 있습니다. 지식을 모두 정리해 놓았다면, 다음에 신입사원이 들어왔을 때, 이를 활용할 수 있습니다. ‘지식카드 00번을 보고 질문사항이 있으면 하세요.’라고 선배가 이야기 할 수 있습니다. 선배의 시간도 절약하고, 신입사원의 교육도 진행하게 되는 일석이조의 효과가 나게 됩니다. 지식경영을 잘 운영하시던 어떤 대표님은 제게 이렇게 말씀하신 적이 있습니다 ‘전에는 신입사원이 한 가지 지식을 습득하려면 3년이 필요했습니다. 그러나 지금은 0.2초만이면 가능합니다.’ 이것이 가능했던 것은, 선배들이 현장에서 몸으로 부딪히며 쌓은 노하우들을 지식카드에 정리하고, 이를 전사적으로 공유했기 때문입니다.

오늘은 도구, 공정, 상품, 노동, 지식. 이 다섯 가지 혁신의 종류에 대해서 배워보고, 실제로 지식카드를 작성해보는 시간까지 가지려고 합니다.

먼저 도구에 대한 설명입니다. ‘이랜드 후아유’에서 근무했던 김미진씨의 예를 들어서 설명을 드리겠습니다. 김미진씨는 고민이 있었습니다. 교환, 환불을 원하는 손님 중 영수증을 가지고 있지 않는 사람이 많아 곤란한 상황이 발생하는 경우가 많았습니다. 고민을 하다가 김미진 사원은 선물용 영수증을 개발하게 됩니다. 문제를 발견하고, 해결책을 고안해 낸 것이죠.

다음은 공정입니다. TOC이론을 통해 공정문제를 해결한 이야기입니다. Theory of Constrain입니다. 공정과정에서 병목 현상이 어디서 발생하여 문제가 생기는 지에 대해서 직원들과 함께 고민하고, 그 병목 지점을 어떻게 하면 개선시킬 수 있을까 다같이 고민했습니다.

다음은 상품에 지식이 적용된 사례입니다. 가장 좋은 맛을 느낄 수 있는 삼겹살을 먹으려면, 고기를 몇 mm로 썰어야 할까요? 영상을 보시고 이야기를 이어가겠습니다.
가장 맛있는 고기를 6mm로 썰어야 한다는 것을 알게 된 사례였습니다. 한국인은 고기를 자주 뒤집는 습관이 있어서 육즙이 자꾸 새어나가는 문제가 발생했습니다. 이를 해결하기 위해 직원이 실제로 최대한 육즙을 보관할 수 있는 두께에 대해서 연구하고, 해결책을 발견한 사례입니다. 기존에 3~4mm로 썰어서 고기가 말라버리는 상황이 자주 발생했었는데, 6mm로 고기를 써는 방법을 바꾸면서 판매량이 증가하는 효과가 발생했습니다. 이를 전사적으로 공유하여 전체적으로 매출이 향상되었다는 것을 알 수 있습니다.

다음으로 노동(일하는 방식)입니다. 켄싱턴 호텔은 가장 바쁜 시즌이 바로 휴가철입니다. 이렇게 바쁠 때에는 호텔 주변에 사시는 분들을 아르바이트생으로 고용합니다. 아무래도 아르바이트생들은 숙련된 사람들 보다는 전문성이 떨어지기 마련입니다. 그러다 보면 효율성이 떨어지게 됩니다. 또한 손님들은, 나가는 사람은 최대한 늦게 체크아웃하고 싶고, 체크인 하는 사람은 최대한 빨리 객실 안으로 들어가고 싶어하는 것이 사람심리입니다. 그러다 보니 청소할 시간도 적어지고 정비에 대한 질도 떨어지게 됩니다. 이 때 고객의 컴플레인이 많이 발생하게 되었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 켄싱턴 호텔 측은 밝은 점을 찾아 해결책을 고안해 냈습니다. 호텔 정비의 달인을 찾아 이를 데이터화 한 것입니다. 6년간의 경력이 있는 룸메이드의 지식을 사진으로 찍고, 정리했습니다. 그 분이 하는 모든 일을 매뉴얼화하여 정리하고, 실제로 아르바이트 하시는 분들에게 교육하고 실행하게 했습니다. 평균 실당 정비시간이 30분가량이었는데, 교육 후 24분으로 줄게 되었습니다.

마지막으로 ‘지식’입니다. 지식은 ‘어떤 대상에 대해 배우거나 실천을 통하여 알게 된 명확한 인식이나 이해’를 일컫습니다. 지식은 특히 도구, 공정, 상품, 노동을 바꾸는 것을 모두 포함하는 내용으로 가장 높은 수준의 혁신을 이루는 방법입니다.

지금부터는 조를 이루어서 활동해보겠습니다. 우리 주변에서 생산성과 혁신의 사례를 발견해보는 시간을 갖겠습니다. 도, 공, 상, 노, 지 5가지 패턴 중에서 10가지의 사례를 발견해보는 시간을 갖겠습니다. 한 가지만 10개를 발견해도 괜찮습니다.

지식의 패턴을 외우면, 지식발견이 어렵지 않습니다. 역사적으로 지식의 흐름은 이렇습니다. 산업혁명 당시 지식을 도구, 공정, 상품에 적용하기 시작합니다. 그러다가 생산성 혁명이 일어납니다. 1880년부터 2차 세계대전까지 지식을 사람들이 노동에 적용하기 시작합니다. 그리고 마지막으로 현대입니다. 지금은 지식을 지식에 적용하는 사회라고 하며 지식혁명의 시대라고도 이야기합니다.
따라 해 주세요. ‘도공상노지’. 도구는 일을 할 때 쓰는 연장을 통틀어 이르는 말입니다. 예를 들어 설명 드리겠습니다. 기존에는 다른 사람의 명함을 받으면 이를 일일이 주소록에 정리했어야 했습니다.
그런데 지금은 간단한 어플만 사용하면, 알아서 명함 주소록에 입력해 줍니다.

다음은 공정입니다. 공정이라는 것은 한 제품이 완성되기까지 거쳐야 하는 하나하나의 작업 단계를 이야기합니다. 공정을 바꿔서 생산성이 오른 예가 있습니다. 어떤 속옷 매장에서 속옷이 세트로 판매되지 않고 단품으로 판매되는 문제점이 있었습니다. 매장 직원이 이를 해결하기 위해서 물류창고에서 속옷이 브라와 팬티가 출고되는 시기를 조절하는 지식을 발견했습니다. 이로 인해서 재고율을 낮추고 매출을 올렸다는 사례가 있습니다. 공정에 변화를 주어서 성공한 예입니다.

상품에 대한 사례를 나누어 보겠습니다. 상품은 ‘사고파는 물품’을 이야기합니다. 부산의 아트핸즈라는 회사는 투명한 카약 보트를 만들었습니다. 사람들이 레프팅을 하거나 카약을 탈 때, 밑이 보일 수 있다면 얼마나 더 즐겁게 보트를 탈 수 있을까요? ‘고객이 어떻게 하면 더 즐거울 수 있을까?’라는 고민에서 출발해서 창의적인 물품을 개발해 낸 사례입니다. 덴마크 요구르트는 기존의 패키지만 바꾸었을 뿐인데, 명화를 패키지에 넣기 시작하면서부터 여성들의 사랑을 독차지하게 되었습니다.

노동. 일하는 방식을 바꾼 것입니다. 노동은 ‘몸을 움직여 일함’을 일컫는 말입니다. 상품을 바꾸는 것과는 무슨 차이가 있을까요? 상품을 바꾸는 것은 직접적으로 고객에게 제공하는 상품의 변화를 의미합니다. 반면에 노동을 바꾸는 것은 형태가 없는 최종 결과물, 즉 서비스를 바꾸는 것을 의미합니다. 자연별곡의 사례입니다. 한식집의 경우 보통은 요리를 코스로 제공하는 데요, 일하는 방식을 바꾸어 고객들이 뷔페의 형태로 음식을 맛볼 수 있게 했습니다. 사람이 아닌 드론이 상품을 배달할 수 있도록 하는 기업도 있습니다.

지식은 ‘어떤 대상에 대해 배우거나 실천을 통항 알게 된 명확한 인식이나 이해’를 말합니다. ‘샤오미’라는 중국 기업. 이 기업도 지식이 있기 때문에 동일한 스마트 폰을 저렴한 가격에 살 수 있도록 하고 있습니다. ‘구글’의 ‘딥 마인드’. 수많은 프로 바둑 기사들의 승리 패턴을 분석해서, 실제 바둑기사와 시합을 할 수 있게 되었습니다. 얼마 전 이세돌과 알파고의 대결로 항간에 화제가 되었었던 적이 있었습니다. 게임적인 요소를 학습에 적용해서 재미있게 영어단어를 외울 수 있게 했던 뇌새김 영어라는 것도 있습니다.
 지식토크라는 것은 1~2명만 있어도 시행할 수 있다는 것, 그리고 지식을 정리해서 쌓아갈 수 있다는 장점이 있습니다. 중소기업은 다음이나 네이버 카페를 이용해서 개인의 지식을 계속 누적해 가실 수 있습니다. 내가 가지고 있는 이 전문지식을 내가 없더라도 다음 사람에게 공유할 수 있어야 합니다. 지식이 공유되어야 사람이 키워지고 시스템이 만들어지기 때문입니다. 여기 계신 분들께 꼭 지식토크를 시행하시고, 이를 카페나 블로그의 형태로 계속 정리하고 누적해 가실 것을 권해드립니다.