교보문고 속에 숨어 있는 변화와 개혁…

우리가 살아가는 세상에는 복음적인 삶과 관계없이 세상에서 형통하는 기업이나 사람들의 공통점은 사명 곧 삶의 목적을 위해 될 때까지 노력하는 근성과 인내가 있고 모든 에너지를 그 과업에 몰입함으로 성과를 만들어 내고 있다.

스타벅스의 창업자 하워드 슐츠 또한 커피에 대한 끝없는 도전과 열정의 Love Story를 지금도 써나가고 있다. 수 년전에 지인의 소개로 하워드 슐츠를 만난 자리에서 아래와 같이 질문을 했다.
어떻게 2008년 금융 위기직전 미국에 약 7700개의 매장을 보유하고 매년 22%이상의 매출 성장을 하고 있는 시점에 회사의 위기라 판단하고 혁신을 하겠다는 결단 할 수 있는 이유를 물었다.
여러 이야기들 중 그가 가장 강조했던 것은 “매장에 커피의 향기가 사라지고 있었다.” 라고 이야기했다. 본인이 사랑하고 일하고 있는 가장 소중한 가치 커피가 매장에서 소홀하게 다루어지고 있다고 느낀 것이다.

올해도 모든 매체에서는 2016년 최고의 불황이라고 이야기를 하고 있다. 오늘은 이런 위기를 스타벅스와 같이 새로운 도약을 준비하는 기업 이야기를 하고자 한다. 얼마전에 코칭을 하던 기업관련 일로 지난 8월 오픈한 판교 현대백화점을 방문했다. 평소처럼 시장조사를 하고 1층 식당가에서 간단한 음료를 마시다가 우연히 “교보문고”라고 써 있는 표지판을 보고 지하2층으로 내려간 순간 저절로 감탄사가 나왔다.

제품을 팔지 말고 문화를 통해 사게하라, 완전한 교보문고의 변신…

더 이상 교보문고는 책을 파는 책가게가 아니였다. 어린 시절부터 교보문고는 재미와 의미가 있는 나의 지식 놀이터였다. 하지만 가장 불편한 점은 마음 편히 책을 볼 수 있는 공간은 아니였다. 그래서 늘 필요한 정보를 필기하거나 책이름을 적어서 다시 도서관을 통해 빌려보곤 했다. 하지만 앞으로는 더 이상은 그렇게 할 필요가 없을 정도로 교보문고에는 마음 편하게 읽고 싶은 책을 읽을 수 있는 공간이 여러 곳에 다양한 모양으로 배치가 되어 있었다.

그곳에는 엄마와 아이, 친구들, 연인들 그리고 시니어 세대까지 모두가 마치 좋은 문화시설의 도서관처럼 좋은 매너로 책을 읽으며 여유로움을 즐기고 있었다.

스타벅스가 커피를 파는 곳이 아닌 커피문화를 제공하는 공간으로 다른 커피가게들과 차별화를 한 것처럼 교보문고는 더 이상 책을 파는 곳이 아닌 지성인의 새로운 문화를 창조하는 공간을 제공함으로 다른 서점들과 차별화를 시작했다. 온라인 서점들의 등장으로 많은 동네 서점은 물론 오프라인 서점들이 힘들어 하고 있는 현실에 위대하고 과감한 혁신이다.

익숙한 것을 통해 편리함을 제공하라

공간의 변화를 통해 문화적 가치를 제공하는 동시에 변화하는 시대의 기술을 접목한 서비스를 제공하고 있다. On-line 서점들처럼 인터넷 판매는 물론 각종 공연 관람권을 판매와 교보문고만 제공할 수 있는 서비스로 차별화 한 것이 “바로드림” 서비스이다.

이 서비스는 교보문고가 있는 인근 직장인 또는 아이들이 있는 주부들사이에 아주 인기가 높다. 모바일이나 인터넷을 통해 주문을 하고 1시간이네 원하는 교보문고에서 바로 찾아가는 서비스이다. 이 서비스가 없는 다른 대형서점에서는 매번 책 제목과 지은이를 메모하거나 스마트폰으로 사진촬영을 해서 인터넷서점을 통해 구매를 하는 경우가 많았다.

하지만 “바로드림” 서비스를 이용하는 고객들은 서점에서 필요한 책을 구매하는 패턴이 달라지고 있다.  즉시 일반 서점처럼 Off-Line구매하는 고객,  On-line을 통해 주문하고 24~48시간 후 배송 받는 고객, “바로주문”을 통해 미리 주문하고 퇴근길에 찾아가는 고객, 서점에서 책을 보다가 “바로주문” 후 필요한 책을 찾아가는 고객등으로 분류할 수 있다. 지속적으로 “바로드림” 서비스를 이용하는 고객 수가 증가하는 이유 중 숨겨진 중요한 이유는 가격이 On-line 서점 가격으로 할인 제공되는 점이다. 이 처럼 교보문고는 인터넷과 스마트폰에 익숙한 고객에게 자신이 가지고 있는 강점을 통해 차별화 된 서비스를 제공함으로 고객의 충성도를 높이고 있다.

“멀리 가려면 함께 갈 파트너를 찾아라.”

교보문고의 변화의 마지막은 좋은 파트너를 통해 자신의 강점에 가치를 더하고 있다는 점이다. 교보문고는 이미 다양한 문구, 팬시, 음반, 엑세사리, 가방, 소품등의 업체 입점을 통해 매출과 동시에 고객의 만족도를 높여 왔다. 그러나 이번 리뉴얼은 보다 과감하다고 평가할 수 있는 점이 있다. 기존 업체들과는 서점과 구별된 동선과 Zone을 통해 서비스를 했기 때문에 매출과 판매확대를 위해 공간을 제공하고 수수료를 받는 쇼핑몰 개념이였다.

이번 리뉴얼은 교보문고의 핵심 사업인 서점 동선과 내부공간안에 도심에 사는 지성인들에게 힐링을 줄 수 있는 공간을 추가함으로 차별화를 했다. 판교현대백화점 교보문고를 찾는 고객들은 “책을 읽으면서 커피를 마실 수 있는 공간이 있어 참 좋다.” 라고 이야기 한다. 또 광화문점은 책과 커피 향기가 아닌 또 다른 향기가 있다. 바로 꽃향기다. 광화문점 서적 코너 중심에는 꽃가게 배치를 통해 아름다운 꽃 향기를 통해 서점을 찾은 고객들의 입가에 미소와 여유로움을 제공하고 있다. 그런데 재미있는 것은 교보문고를 찾는 고객들은 해당 카페나 꽃가게의 브랜드명과 서비스를 인지하기보다 교보문고가 제공하는 서비스로 인지한다는 것이다.

2000년대 초반부터 스타벅스가 세계 각국의 통신사와 제휴를 통해 WiFi서비스 제공을 한 것처럼 자신의 강점을 부각할 수 있는 파트너와 연합은 현대 비지니스에서 아주 중요한 전략이다.
2016년 새로운 한 해를 앞두고 모두가 힘들 것이라고 예상하는 지금 우리는 세상과 같은 그리스도인의 기백을 보여야 할 때 이다. 세상과 같은 방법으로 가격과 서비스 경쟁의 한계를 넘기 위해서는 변화를 통해 고객이 익숙하고 이해 할 수 있는 서비스를 제공을 하는 동시에 함께 할 파트너를 찾길 기도합니다. 2016년에도 하나님의 은혜와 평화가 우리 회원사에 가득함으로 각자의 지경이 풍년으로 가득한 요셉의 창고가 되길 진심으로 축복합니다.

글. 김경민(가인지캠퍼스 대표)