제19회 CC클래스가 2019년 12월 19일, 80여명의 경영자가 참석한 가운데 역삼역에 위치한 ‘드리움’에서 열렸다. 첫번째 시간에는 가인지캠퍼스 김경민 대표가 하버드 경영대학원 종신교수인 에이미 에드머슨 저 <두려움 없는 조직>이라는 책을 통해 인사이트를 나누었다.

다음은 김 대표의 강의를 요약한 내용이다.

이 책에는 심리적 안정감을 강조하고 있다. 심리적 안정감이란 구성원이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기해도 벌을 받거나 보복을 당하지 않을 거라고 믿는 조직 환경을 말한다.

‘구성원이 눈치 보지 않고 아이디어를 말할 수 있는가?’

‘실수를 솔직하게 털어놓을 수 있는 환경인가?’

‘도움을 요청하는 데 거리낌이 없는가?’

‘부하직원이 리더의 의견에 반대할 수 있는가?’

이와 같은 질문에 ‘Yes’라고 답할 수 없다면 조직은 절대 성장과 혁신을 이뤄낼 수 없다. 이런 환경이 조성되지 않았다면 직원들은 ‘문제 제기로 인한 위험’을 감수할 수 없다.

1997년 3월 27일, 초대형 제트여객기 보잉 747 두 대가 스페인 카나리아제도 테리페섬의 한 공항에서 충돌했다. 왜냐하면 활주로는 안개가 깔려 있었으며, 기체를 알아보기 힘든 상황에 부기장관 기관사의 사이의 심리적 안정감이 결여되어 있었다. 부기장의 말을 무시한 채 이륙을 시도하다가 먼저 이륙한 비행기랑 충돌하게 된 것이다. 수직적 위계질서가 조직을 어떻게 갉아먹는지 단적으로 보여준다.

이와 반대되는 사례도 있다. 2009년 1월 어느 날, 막 이륙한 비행기 앞에 기러기 떼가 나타났다. 그리고 단 몇 초 만에 엔진 사이로 새들이 빨려 들어 갔다. 승객 155명의 목숨이 중요한 순간, 놀랍게도 단 한 명의 부상자 없이 무사히 착륙하였다. 어떻게 그것이 가능했을까? 기장과 부기장은 서로를 믿었으며, 서로의 판단을 존중해 주었다. 그리고 빠른 판단을 돕는 짧은 대화로 어떠한 망설임도 두려움도 없이 실행했다.

직원이 심리적 안정감이 든다면, 동료들의 눈치를 보지 않고 자기 생각이나 질문, 우려사항을 자유롭게 말할 수 있다. 심리적 안정감은 서로를 신뢰하고 존중하며 자기 생각을 솔직하게 나눌 때 생긴다. 아주 짧지만 결정적인 침묵의 순간이 있다.

심리적 안정감을 구축하는 세 가지 방법이 있다.

첫째 ‘토대 만들기’이다. 간단하지만 문제에 대한 인식을 바꾸기 위해 꼭 필요하다. 부정적인 결과를 바라보는 시야 차단하기 위해 필요하다.

구글은 실패한 팀에도 보너스를 준다. 구글X는 몇 년 전 바닷물을 상업적인 연료로 개발하는 ‘포크혼 프로젝트’에 돌입한 바 있다. 그러나 2년 후 프로젝트는 ‘가격 경쟁력이 턱없이 낮다’는 결론을 도출하며 아무런 소득 없이 종료되었다. 이 프로젝트에 참가한 팀원들은 어떻게 됐을까? 발전 가능성이 전혀 없는 프로젝트에 돈을 퍼 붓느니 그 실상을 정확히 파악하고 중단시킨 직원에게 그만큼 보상을 해주는 편이 낫다. 구글X의 CEO이자 문샷 프로젝트의 수장인 ‘아스토테러’는 “위험요소가 많은 대형 프로젝트에 구성원을 참여시키는 유일한 방법은 얼마든지 실패해도 좋은 환경을 먼저 구축하는 것이다”라고 강조했다.

둘째, ‘참여 유도하기’이다. 자신의 실수와 약점을 솔직하게 인정하기 위해 필요하다. 눈앞의 상황을 객관적인 실재로 인식하기 위해 필요하다. 문제를 깨닫고 솔직하게 의견을 나눌 수 있는 절차가 필요하다.

2000년대 사무기기 업계가 포화상태에 접어들면서 ‘제록스’는 파산위기에 놓이게 되었다. 그러나 제록스의 직원들은 CEO 겸 이사회 의장 앤 멜케이의 솔직함 덕분에 용기를 가지고 자신들의 의견을 스스럼없이 제기할 수 있었다. 이는 추락하는 제록스의 날개가 되어 회사를 위기에서 구해내는 발판이 되었다. CEO 겸 이사회 의장 앤 멜케이는 “리더가 모르는 점을 솔직하게 인정하면 직원들은 오히려 자신감을 얻는다”라고 말했다.

셋째, ‘생산적으로 반응하기’이다. 구성원의 가치를 인정하기 위해 필요하다. 실패라는 오명을 제거하기 위해 필요하다. 성공하는 조직의 리더라면 구성원의 문제 제기에 존중을 표하고, 그 가치를 인정하면서 향후 대응 방향까지 제시할 수 있어야 한다.

젊은 간호사 크리스티나 프라이스는 27주만에 고위험군으로 태어난 신생아에게는 최대한 빠른 시간에 폐 표면 활성제를 투여해야 한다는 사실을 알고 있음에도 담당에 의사에게 말하지 않았다. 이견을 달았다가 공개적으로 질타를 받을까 두려웠기 때문이다. 안전한 근무 환경의 조성 여부는 구성원의 문제제기에 ‘리더가 어떻게 반응하느냐’에 따라 결정된다.

다음 표와 같이 실패를 받아들이는 관점을 전환할 수 있다면 직원들에게 ‘심리적 안정감’을 주어 학습, 혁신, 성장을 일으키는 조직으로 발전할 수 있다.